Time management u restoranu

Oprostićete mi na korišćenju anglicizama, ali mislim da „upravljanje vremenom u restoranu“, prosto ne bi prenelo poruku adekvatno.

Dobar konobar, dobar sommelier, ali i dobar menadžer, mora da zna kako da adekvatno rasporedi svoje vreme. Sve tri osobe ili pozicije, moraju znati da identifikuju kada je vreme da taktično napuste sto i posvete se sledećem. Dobar konobar, ali i dobar sommelier je na prvom mestu – dobar prodavac.

Parafraziraću jednog od svojih profesora: „Mi prodajemo običan proizvod, na neobičan način.“ – ovo izmedju ostalog, jeste jedna veoma široka definicija ugostiteljstva. Upravo ta prodaja je bitan segment i često, ona razlikuje dobrog konobar ili sommelier-a od prosečnog.

Medjutim, dolazimo u nedoumicu – kako prodati što više, a istovremeno rasporediti svoje vreme adekvatno, tako da svi gosti budu zadovoljni, a da mi pritom postignemo sve što smo planirali?

Jedna od tema na LinkedIn-u se bavila upravo ovom temom: „Kako vi prodajate vino?“ Osim nekolicine odgovara, koji su imali sličan oblik i mahom su postavljeni od strane sommelier-a ili ljudi koji se bave ugostiteljstvom, isticao se jedan, koji je dao čovek koji ne pripada branši, ali je čest gost dobrih restorana i voli dobra vina.

On se nije slagao sa jednim od delova moje prodaje – konkretno, mojim pitanje da li gosti imaju omiljenu sortu groždja – ovo je uglavnom moje drugo ili treće pitanje. Sa njegove tačke gledišta, mnogo je bolje da gostu postavimo 8-10 pod pitanja, kao na primer: „Kakva vina pijete tokom hladnijih perioda godina, a kakva tokom toplijih?“, „Kakva vina pijete uz meso, a kakva uz ribu?“, „Da li više volite laganija vina ili vina sa jakom taninskom strukturom“,  „Da li preferirate da pijete vino kao aperitiv ili dižestiv?“…

Ovakav pristup je dobar, možda i odličan, pod uslovom da: 1) Imate MNOGOOOOOO vremena 2) Imate goste koji se stvarno razumeju u vina i ovakva pitanja mogu da daju adekvatan odgovor 3) Imate MNOGOOOOO vremena. U svakom drugom slučaju, predstavlja veliko „gubljenje“ vremena, doduše, možda je gubljenje prejak izraz – neadekvatno rasporedjeno je možda bolji.

Moramo zapamtiti da su svi gosti jednaki i da ukoliko posvetimo više vremena jednom gostu, drugi gosti zbog toga mogu da „ispaštaju“ – a nama je cilj da svaki gost koji dodje u naš restoran, prilikom izlaska izadje sa osećanjem da je dobio VIŠE nego što je platio. Jedna od ključnih komponenata tog osećaja je personalizovana usluga.

Kako bi svakom gostu pružili personalizovanu uslugu i posvetili adekvatno vreme moramo naučiti kako da se adekvatno „povučemo“ i ostavimo goste da uživaju u jelu. Sada se moramo malo vratiti na najosnovnije ljudske želje – želju za pažnjom.

Ljudi obožavaju pažnju i to nije ništa novo – ključni moment je upravo u činjenica da posvetite svakom gostu dovoljno pažnje. Da bi to postigli, moramo naučiti kada je vreme da se izvinimo i napustimo sto, kako bi se posvetili sledećem.

Moj pristup je sledeći: ukoliko pričam sa gostima o vinu, saslušaću sa PUNOM pažnjom šta žele i ovo je apsolutno NAJBITNIJI MOMENAT. Znam da u trenutku dok pričam sa tim stolom, iza sebe imam verovatno 8 do 25 stolova kojima treba da posvetim pažnju, ali je apsolutno NEMOGUĆE posvetiti svima par minuta svog vremena.

Da bi saslušali nekoga sa punom pažnjom – iskoristite neke ili sve od sledećih trikova:

  1. Prilikom prilaska stolu, približite se i stanite, ćutite 2 sekunde – izgledaćete harizmatičnije. Ima veze sa podsvesnom percepcijom, jer je 2 sekunde dovoljno vremena da novi nadražaj dodje do mozga i da vas sve osobe za stolom primete.
  2. Raširite ruke sa otvorenim dlanovima i recite: „Dobrodošli u xxxxx“, i predstavite se (moje ime je Vlada i ja sam konobar/sommelier/menadžer), istovremeno pokazujući na sebe rukama glatkim i odmerenim pokretima i završite vašu predstavu sa otvorenim dlanovima i pozicijom u slovo „U“, kao da ih grlite sve zajedno.
  3. Gledajte sve ljude u oči dok pričate sa njima, trudeći se da zadržite pogled na svakom od gostiju barem 2 sekunde,a ne više od 4.
  4. Pričajte tiše i svesno menjate tonalitet glasa, završavajući rečenicu tiše nego što ste je započeli. Izgledaćete harizmatičnije – ovo takodje ima veze sa podvesnim utiskom koji ostavljate na ljude.
  5. Ukoliko u bilo kojem trenutku osetite da vam pažnja jenjava, zadržite dah par sekundi i pokušajte da se koncentrišete na osećaje u vašim  prstima i stopalima, znam da zvuči čudno, ali ukoliko probate da osetite sve moguće nadržaje u tom trenutku – činjenica da stojite verovatno više od 6 sati na nogama, način na koji vam prsti i stopala dodiruju pod i cipele i u tom trenutku se prebacite sa tim istim fokusom na goste… Rezultati neće izostati. Ovo je primenjivo i u ostalim segmentima života.

service46

Vratimo se sada na početak – kako se adekvatno „povući“ i posvetiti sledećem stolu. Ovde ću nažalost morati da prevodim svoj pristup sa engleskog na srpski i znam da ovo možda neće biti primenjivo u srpskom ugostiteljstvu – i zbog čega mi je neizmerno drago, zato što i dalje mislim da je naš pristup ugostiteljstvu mnogo više „gospodski“ i „prefinjen“ u odnosu na američki/zapadnjački.

Zapamtite: Dobar deo ugostiteljstva je predstava – jedini problem je što nikada nemamo scenario i sve moramo da rešavamo u hodu.

  1. Pričate sa gostima i u tom trenutku konobar donosi jelo: „Ne želim više da vas zadržavam i molim vas, uživajte u jelu, vratiću se ubrzo.“ – napravite blagi naklon uz iskreno osmeh, tokom kojeg uspostavljate kontakt očima sa svim gostima i pravite lagani korak, jednom nogom unazad. (Engl. „Thank you and please, enjoy your meal and I will be back in a couple of moments.“)
  2. Konobar ste i vreme je da predjete na sledeći sto: „Hvala vam dame i gospoda, drago mi da uživate, vratiću se uskoro“(Engl. „Thank you ladies and gentleman (možete i folks, ako je opuštenija varijanta), I am glad you’re enjoying yourselves/having a good time, I’ll be back in a couple of minutes, do enjoy!“), naravno uz osmeh, naklon i lagano povlačenje.
  3. Menažder vas zove: „Izvinjavam se dame i gospodo, ali menadžer me je upravo pozvao, uživajte u obroku i vratiču se prvom prlikom!“ (Engl. „Ladies and gentleman, please excuse me, I would love to stay and talk/chat (opuštenija varijanta) but my manager needs me/is calling me over. Do enjoy your meal and I will be back as soon as possible!“) – prilikom pomena nekoga ko je na višoj pozicij od vas i činjenica da vas treba zbog nečega u tom trenutku, svi ljudi će automatski shvatiti da „nije do vas“, već da neka druga osoba „oduzima njihovu pažnju“, a ne vi.

Nadam se da će vam neki od ovih trikova koristiti tokom poslovnih, ali i životnih poduhvata…

Hvala vam na pažnji dame i gospodi, ali menadžer me je upravo pozvao… ;)

Na Googleu sam, dakle postojim.

Nedavno me je jedna PCO menadžerka zamolila da joj preporučim hotel van Beograda sa konferencijskim salama kapaciteta 400 + 100 + 100 u „teatar“ postavkama, pošto bih ja, kao dipl. oec – menadžer za hotelijerstvo, kao nekadašnji praktikant Kongresnog biroa Srbije i kao neko ko prati razvoj domaćeg hotelijerstva, trebalo to da znam.

Tok mojih misli, koji je izgledao otprilike ovako: „„Izvor“ iz Aranđelovca i „Galleria“ iz Subotice imaju kapacitet za plenarno zasedanje, verovatno i odgovarajuće pomoćne sale, Novi Sad i Vrdnik – ništa, Zlatibor i Stara planina – isto, „Pašina česma“ – ne, „MK Resort“, hotel „Angella“ – da…“, prekinuo je komentar: „Novootvoreni hoteli me zanimaju. Ajde, sem Gallerie, Angelle Kop, Izvora, Zvezde…“

„Kakve, bre, Zvezde?“, upitala sam.

„Nemaš pojma, sedi – jedan“, odgovorila je. „Hotel „Zvezda“, „Fontana“ ad. Da se ja bavim hotelima i konkurišem u (ime poznate kompanije), znala bih i hostele i motele po celoj Srbiji. Najveća kongresna sala u hotelu u Srbiji!“

Naravno da sam se posle opravdane kritike osećala kô pokisli pas. I naravno da me griža savesti naterala da narednog dana memorišem smeštajne i konferencijske kapacitete iz brošure Serbia Meeting Planner’s Guide Kongresnog biroa Srbije, koja promoviše pet domaćih kongresnih destinacija.

Ne tražeći izgovor za to što ne znam za hotel koji raspolaže salom koja može da primi 800 ljudi, raspitala sam kod kolega da li su čuli za Zvezdu i dobila samo negativne odgovore. Za četiri godine studija, na predavanjima taj hotel nisu spominjali, otkad pratim domaće hotelijerstvo nisam o tom hotelu videla ni jedan TV prilog, niti pročitala neki članak. Niko mi nikad nije spomenuo da je boravio u tom hotelu. Na kraju, hotel Zvezda nije se pojavio u vrhu rezultata ni jednog upita koji sam zadala „Googleu“, kada sam se letos pripremala za praksu u Kongresnom birou. A moji upiti zasnivali su se baš na ključnim rečima koje opisuju Zvezdinu salu pa je trebalo da me odvedu do Zvezdinog websitea: „najveća“, „kongresna“, „konferencijska“, „sala“, „kapacitet“, „u Srbiji“, „u hotelu“… Možda onda krivicu za to što za Zvezdu nisam čula treba da podelimo marketing menadžeri Fontane i ja – 50:50.

Na strani tražnje za hotelskim uslugama raste značaj generacije „Y“ (rođeni između 1977. i 2000.), koja se gotovo o svemu informiše preko medija kao što su Google, „Facebook“ ili „YouTube“. Pa da li u takvim okolnostima HTP Fontana ad može uspešno da posluje uz irelevantno prisustvo na ovim medijima? Za sada na YouTubeu imaju video klip bez tona koji je za dve i po godine sakupio 268 pregleda, Facebook stranicu za koju je samo 69 osoba navelo da im se „sviđa“. A na Googleu? Na Googleu su dopustili da kada neko iz Srbije ukuca kombinacije ranije navedenih ključnih reči, kao rezultat dobije website HUP „Zagreb“. Ovo uopšte ne treba da čudi jer su naši zapadni susedi odavno prepoznali značaj Internet marketinga, pa je Operativni marketing plan turizma Hrvatske za 2013. u budžetu predvideo 800.000 evra za marketing na Googleu i drugim Internet pretraživačima (+71% u odnosu na budžet za ovu godinu).

Šta onda iz HTP Fontane mogu da urade da da bi se njihovi hoteli bolje rangirali na Google pretragama, a bez velikih izdataka?

Prvo, mogu na zvanični website da ubace kvalitetan tekstualni i vizualni sadržaj, koji bi redovno bio ažuriran. Na primer, web stranica o konferencijskim kapacitetima bolje bi se rangirala na Googleu ukoliko bi sadržala kratke opise konferencijskih sala koji su prilagođeni prethodno odabranim ključnim rečima i frazama, tabele sa dimenzijama sala i njihovim kapacitetima u različitim postavkama i kvalitetne fotografije visoke rezolucije ili 3D vizualizacije sala. Rovinjski „Monte Mulini“ kongresni centar može da im posluži za primer:

Konferencijske sale „Monte Mulini“ kongresnog centra

3D vizualizacija lonferencijska sale „Arupinum“ hotela „Park“

I drugo, mogu da razmene linkove sa relevantnim sajtovima koji su dobro rangirani na Googleu. Od nas su danas dobili jedan. Za ostale treba da se izbore sami.

Autor: z
Zvanična Internet prezentacija: HTP Fontana ad
Serbia Meeting Planner’s Guide

Održan IX Forum hotelskih menadžera i hotelskih domaćinstava

U petak 23. novembra u Privrednoj Komori Srbije održan je IX Forum menadžera hotela i hotelskih domaćinstava u organizaciji redakcije stručnog časopisa „Turistički svet“, Udruženja za turizam i hotelijerstvo Privredne Komore Srbije i Univerziteta Singidunum. Za članove „Future Hospitality Leaders“, ovaj datum je od posebnog značaja jer smo se na prošlogodišnjem forumu sreli i dva dana kasnije dogovorili da počnemo da pišemo blog.

Zina, Žarko (u sredini), Dušan (drugi s desna) i Vlada (prvi s desna) – prvi rođendan obeležili smo bez Jovane, koja je postala Assistant Outlet Manager u hotelu „Mövenpick Hotel Jumeirah Beach“ u Dubaiju, ali sa pridruženim članovima – Filipom Đokovićem, Gorkim Đurićem i Markom Blagojevićem (prvi s leva)

Nakon pozdravnih govora Ljiljane Rebronje, urednice Turističkog sveta i idejnog tvorca ovog skupa, Dragane Šabić, sekretara Udruženja za turizam i hotelijerstvo PKS i prof. dr Krunoslava Čačića, dekana Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment Univerziteta Singidunum, pred oko stotinu okupljenih na temu „Inovacije i uštede – osnova poslovne uspešnosti u hotelijerstvu“ govorili su predstavnici privrede i vodećih obrazovnih institucija koje školuju hotelijere.

Prema mišljenju okupljenih, najjači utisak ostavila su izlaganja direktora hotelskih projekata apartmana i poslovnog prostora „Delta Real Estate“ grupe Živorada Vasića i generalnog direktora zagrebačke konsultantske kuće „JumpUP Hospitality & Tourism ConsultingRoka Palmića. Živorad Vasić je na primeru hotela Continental (buduće Crowne Plaze) predstavio praktične primere uštede koji su postignuti otkad je 2008. došao na čelo najvećeg beogradskog hotela i najavio da će Delta svom portfoliju osim beogradskih hotela Crowne Plaza, „Park” i „Nacional”, uskoro dodati još jedan ili dva nova.

Živorad Vasić

Crowne Plaza će primati mlade ljude koje ću lično zapošljavati, jer od njih zavisi uspeh hotela. Duboko verujem da treba zaposliti ljude koji nemaju mnogo iskustva, jer ih onda možemo oblikovati onako kako mi želimo. Vreme je da mladi ljudi dobiju šansu u jednom multinacionalnom lancu, što će njima predstavljati veliku motivaciju“, istakao je Vasić.

Roko Palmić je učesnicima foruma predočio glavne trendove u hotelskoj industriji za 2013. godinu. Najveći uticaj na ove promene imaće, svakako, tehnologija.

“Sve više gostiju praviće rezervacije preko interneta – čak 94 miliona, i to direktno preko web stranica hotela. Klasični gost koji odlazi u agenciju i traži brošure danas je prošlost. On će sesti za kompjuter i preko Interneta istražiti tržište – destinaciju i hotel. Takođe, sve više ljudi koristiće mobilne aplikacije – preko „iFona“, „iPada“ i različitih tablet uređaja. Biće evidentan i rast prihoda preko društvenih mreža. Naime, danas skoro 22% gostiju u hotele dolazi zahvaljujući „Twitteru“ i „Facebooku“, a procene su da će do 2015. za još 26 procenata rasti dolazak gostiju na ovaj način”, otkriva Palmić.

Bivši regionalni menadžer prodaje francuske hotelske grupacije „AccorJean-Pierre Hessmann govorio je o inovacijama u sektoru prodaje i marketinga, a svoj doprinos skupu dali su i prof. dr Ljiljana Kosar sa Visoke hotelijerske škole u Beogradu, dekan Fakulteta za turizam i hotelijerstvo u Banjoj Luci doc dr Marija Knežević, upravnik hotela „Grand” na Kopaoniku Goran Stefanović, direktor agencije za konsalting i menadžment „HT“ Radomir Samčević i naše kolege sa Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment, asistenti Predrag Obradović i Miroslav Knežević.

Na kraju Foruma upriličena je ceremonija dodele priznanja „Ambasadori dobre usluge“, koje su dobili timovi hotelskih domaćinstava MK Mountain Resorta sa Kopaonika, hotela „Srbija“ iz Vršca i Euro Garni Hotela iz Beograda, zatim Grad Jagodina, za najveće rezultate u razvoju turizma i hotelijerstva grada, i prof. dr Slobodan Unković, koji je dobio Orden I reda, za najveći doprinos razvoju turizma i hotelijerstva u Srbiji.

Nagrađeni prof. dr Slobodan Unković i Zina

Među nagrađenima za našli su se i gen. Direktor „IN HotelaRužica Petrović-Dedijer („Lider hotelske industrije“), hotel „Holiday Inn Beograd („Hotelski brend“), menadžer prodaje SB „Merkur“ Slađana Blagojević  („menadžer godine“ u kategoriji „menadžer prodaje“), menadžer hotelskog domaćinstva hotela „Hyatt Regency BeogradDragan Gnjatović („menadžer godine“ u kategoriji „menadžer hotelskog domaćinstva“) i šef recepcije beogradskog hotela „Prag“ Danica Babić („menadžer godine“ u kategoriji „menadžer recepcije“), Miroslav Knežević, koji je proglašen za studenta godine, i drugi.

Noćni menadžer, noćna mora?

Noć je period dana kada je logično da se ljudska tela odmaraju i okrepljuju za naredni dan. Ali naša industrija je takva da se mi, praktično vrlo retko odmaramo. Radimo u smenama, često i duže od 8 sati, ali ono što mnogima predstavlja naizgled pravu noćnu moru je, noćni rad. Imaju ga svi hoteli koji imaju dostojanstvo da tako sebe nazovu, pa makar samo i na recepciji. Kao običan radnik, tvoje angažovanje noću je možda malo napornije od onog danju, ali kako izgleda biti noćni menadžer? Osoba koja kontroliše hotel u vremenu kada je on najmanje aktivan? Obično noćni rad podrazumeva zatvaranje svega onoga što se u toku dana dešavalo i otvaranje svega neophodnog za rad tekućeg dana. To podrazumeva i čuveni night audit. Night audit, praktično predstavlja automatizovanu verziju svega onoga što bi noćni menadžer pre pojave PMS sistema radio. On zatvara današnji dan, registruje sve no-show za taj dan, automatski dodaje cene noćenja za sve goste i otvara sve  neophodne poslove za tekući dan, sa mogućnošću štampanja svih relevantnih podataka. Jednim klikom dugmeta se zamenjuju neretko i par sati rada, ali svaki sistem nije savršen, pa se praktično (mada vrlo retko) mogu desiti i neočekivane greške. Međutim, puštanje samog night audita je vrlo mali deo svega onoga što je noću neophodno uraditi. Noćni menadžer zadužen je i za proveru svih fiskalnih računa, proveru gostiju koji dolaze za sledeći dan (da li su svi podaci kompletni i slično). A na povrh svog redovnog recepcionerskog posla, noćni menadžer je u suštini jedini menadžer u noćnim satima, i samim tim jedini odgovorni za sve što se tokom noći dešava. Kada uzmemo u obzir koliko „sitni sati“ znaju da budu turbuletni iz raznih razloga, nimalo lak zadatak. Suprotno čestom verovanju, noćni menadžeri ne spavaju na svom zadatku, jer bi svako njihovo odsustvo značilo odsustvo odgovornosti celog hotela, što svaka odgovorna ličnost ne bi dozovlila. Ali i ovaj angažman ima svoje prednosti: Obim redovnog posla (odnosa sa gostima) je dosta umanjen, radno okruženje je manje stresno i sve nekako (ne)ide svojim tokom.

Ah, taj night audit

Noćni menadžeri su osobe od kojih se to najmanje očekuje (u većini slučajeva) i gotovo da nisam upoznat sa primerom studenta ili učenika koji jednog dana teži da bude noćni menadžer. Za neke su heroji, za neke lezilebovići, a istina je više naklonjena tome da su to ljudi koji, nekada i sami nesvesni toga, igraju neverovatno važnu ulogu u radu jednog hotela. To su ljudi čiji se posao možda čini rutinskim, ali čija i najmanja greška može da izazove potpuni kolaps. Zato je ovo pre svega odgovoran posao, ali i velika čast jer svako ko je postavljen na ovu poziciju uživa ugled svog nadređenog kao osoba od poverenja.

Izveštaji, izveštaji, izveštaji

Mnogo je ljudi koji će pokušati da ospore važnosti noćnog menadžera, najčešće su to oni koji se nikada u toj situaciji nisu našli. I dokle se god čini da je njihov posao „šablonski“, citiraću gospodina Willa Murray-a, bivšeg noćnog menadžera hotela „Embassy Suites“ Central Coast:

„Zatvaranje dana je uvek pomalo zastrašujuće, nezavisno od toga koliko ste puta ponovili proces“.

Nadam se da ću mojim skromnim doprinosem učiniti da se malo otovore oči studentima hotelijerstva o ovom zanimljivom poslu u našoj industriji o kojem se zaista malo zna.

Za one koje malo više zanima preporučujem tekst „A night in the life of a hotel night auditor’‘ autora Willa Murraya.

Autor: Žarko Životić

Metropol Palace: „Istorija od pet zvezdica“

Robert De Niro i Vlada

U beogradskom hotelu Metropol Palace: A Luxury Collection Hotel od 19. oktobra do 1. novembra održava se izložba fotografija pod nazivom „Istorija od pet zvezdica“ koja posetiocima treba da približi više od pola veka duge i bogate istorije hotela koji je od leta 1949. do novembra 1950. godine gradilo oko 18.000 brigadista kao sedište Centralnog komiteta omladine Jugoslavije. Četiri godine kasnije namena zgrade je promenjena, a zadatak da administrativnu zgradu pretvori u reprezentativni hotel poveren je vodećem beogradskom arhitekti Dragiši Brašovanu. Ostalo je ne kako se često kaže istorija, već – priča koja se nastavlja…

Kolega Vlada i ja nismo propustili priliku da postavku obiđemo i vidimo da li postoji neki interesantan detalj iz istorije hotela sa kojim do sada javnost nije bila upoznata. Vladi se najviše dopalo saznanje da je u hotelu boravio argentinski marksistički revolucionar Che Guevara, a meni što je gost „Metropola“ bio najznačajniji italijanski industrijalac XX veka Gianni Agnelli (inače, Vlada je kapitalista najgore vrste, a  ja okoreli marksista :D).

Imena nekih od poznatih gostiju

Struktura zaposlenih Metropola iz vremena kada je otvoren ne razlikuje se previše od savremenih, pa je tako menadžment hotela podrazumevao: šefa računovodstva; sekretara preduzeća; šefa tehničke službe; šefa restorana, šefove sale, kafane i bara; šefa recepcije, šefa vešeraja i šefa garaže. Hotel je zapošljavao i: kuvare, poslastičare, konobare, portire, recepcionere, telefoniste, nadzornice soba, sobarice i sobare, mašinbravare, stolare, tapetare, električare, frigomatičare, šofere, automehaničare, peglarke, pralje i druge pomoćne radnice i radnike, računske službenike-finansijske knjigovođe, magacionere i druge administrativne i komercijalne službenike, daktilografe i stenodaktilografe I klase.

E, sad da ste se pre 55 godina prijavljivali na oglas za zapošljavanje uprave Metropola, ne biste slali CV ili curriculum vitae, već „pismenu pretstavku – molbu“ :D, uz koju se prilažu „kratki opis stručnosti i dosadašnjeg službovanja“.

Istorija duga 55 godina… (minus šest i po koliko je Grcima trebalo da rekonstruišu hotel)

Na kraju, prenosim vam u celosti tekst sa 6. strane „Borbe“, od 20. avgusta 1957. godine, koji najavljuje otvaranje hotela:

Danas se otvara hotel „Metropol“

Veliki beogradski hotel „Metropol“ danas otvara svoja vrata gostima i posetiocima. Moderne hotelske prostorije mogu istovremeno da prime preko 1.300 osoba.

Radovi na građenju zgrade koja se danas zove hotel „Metropol“ počeli su još 1948 godine, ali je ovoj zgradi tada bila data druga namena. Kada su 1954 godine na sadašnjem srednjem delu zgrade bili završeni grubi građevinski radovi upravo tada je odlučeno da se zgrada pretvori u hotel i pristupilo se njenoj adaptaciji, rekonstrukciji i dogradnji.

Hotel „Metropol“ raspolaže sa 215 moderno nameštenih soba u kojima ima 303 ležaja. Ovde su ubrojani i apartmani, koji su najmodernije i najsavremenije opremljeni.

Hotel takođe ima svoju garažu i auto-servis, auto-taksi službu, menjačnicu, berbersko-frizerski salon – sve sa vrlo modernim inventarom i opremom. U hotelu je u rashladnim uređajima ugrađeno oko 100 elektro motora, ventilatori, uređaji za održavanje određene klime itd. Hotel dalje ima tri parna kotla na mazut sa instalacijama za grejanje, električni dizel-agregat, ledaru, sodaru, trafo-stanicu, krematorijum itd. Uskoro će biti montirani i automatski liftovi, koji se zadržavaju na spratu sedam sekundi i rade bez lift-boja. Ovi uređaji su vrlo moderni, tako da hotel „Metropol“ spada u najbolje i najmodernije opremljene u celoj Evropi. Za rad ovih instalacija biće potrebno oko 3.000 kilovata električne energije i 2.500 kg mazuta dnevno.

Cene u „Metropolu“ ne otskaču mnogo od cena drugih hotela „A“ kategorije. Cene ležaja u sobama kreću se od 600 do 2.500 dinara. Meni se može dobiti za 380 dinara. U „Metropolu“ će raditi 280 radnika i službenika.

– Prema ekonomskoj računici i našim sadašnjim instrumentima – rekli su nam – hotel „Metropol“ treba da dnevno ostvari oko milion dinara prometa.

Autor: z

Da li mi biramo profesiju hotelijera… ili ipak ona bira nas?

Kad porastem biću?

Kada porastem biću…? Najčešći odgovor koji smo kao mali davali na ovo pitanje bio bi učiteljica, doktor, glumica, policajac, vatrogasac pa i astronaut… ali teško da je iko rekao ili  pomislio „Da, da biću menadžer u hotelijerstvu. Pa kako onda postajemo hotelijeri i šta su sve hotelijeri?

Prema definiciji hotelijer je osoba koja poseduje ili upravalja hotelom, ili je zaposlena u istom. Ali hotelijeri su zapravo mnogo više od toga. Oni su:

  • Glumci - kada su, kako se stručno naziva „on the foor“ hotelijeri ostavljaju privatne probleme iza sebe, oblače uniformu, sakrivaju umor, imaju osmeh na licu. I igraju ulogu. Konobara, recepcionera, barmena, menadžera…
  • Umetnici - posebno kada govorimo o kuvarima. Ne samo što pripremaju ukusne specijalitete, već od obične lubenice mogu izrezbariti vazu sa cvećem?! Impresivno, zar ne?

Dušan Todić na zadatku

  • Psiholozi – kažu da se niko drugi nije više naslušao priča o „ženi koje više nema“ i ostalim problemima nego upravo kolege bartenderi. Ljudima je nekada potrebno samo da ih neko sasluša i kaže da su u pravu, ako uz to služi i „Jack on the rocks„…

Keep it coming !

  • Trgovci - hotelijeri prodaju. Hotelske kapacitete, hranu i piće, dobru atmosferu, odmor i relaksaciju… Koliko vas se puta desilo da u restoranu naručite dezert, predjelo ili vino koje prvenstveno niste planirali? Ali vam je konobar izložio sve o specijalitetu dana, predjelu od svežih sastojaka, ili vinu koji će odlično ići uz lagani dezert? Dobar hotelijer – dobar trgovac.
  • Hedonisti - Stručnjaci tvrde da su najmanje hedonisti oni ljude koji sebe tako nazivaju. Pravi hedonisti su zapravo ono koje drugi prepoznaju kao takve. Postoje mnogobrojna istraživanja na ovu temu, a neka od njih govore i da su muškarci češće hedonisti nego žene. Svaka generalizacija može se osporiti, ali statistike govore da su najrasprostranjenija zadovoljstva na svetu, koja zauzimaju i prvo mesto na „listi hedonizama“ upravo hrana i piće.
  • Diplomate - Diplomatija kao reč ima više značenja – sposobnost, znanje, veština i metoda komuniciranja, održavanja međunarodnih odnosa, pregovaranja, rešavanja konfliktnih situacija. Hotel kao objekat koji može zapošljavati i preko 1.000 radnika zavisno od kapaciteta i ugostiti na hiljade ljudi iz različitih delova sveta, sa različitim navikama i potrebama, svakako je sredina koje će svakodnevno testirati vaše diplomatske sposobnosti.
  • Turistički vodiči - „Koliko je duboko jezero na kome se nalazi vaš restoran? Gde možemo probati vašu nacionalnu hranu? Šta se sve nalazi u ovom pilećem sendviču koji nudite?“ – samo su neka od pitanja sa kojima se susreću hotelijeri i zaposleni u svi sektorima. A ko god se bavio ugostiteljstvom može vam reći na stotine „čudnih“ pitanja na koje je trebalo znati odogovor. Pa zato nije ni čudno što komentare poput „Ti si konobar, to može da bude svako“ shvatamo vrlo lično.

Kad porastem želim da budem menadžer u hotelijerstvu!

Dakle sve ove profesije u jednoj?… Pa moglo bi se reći.

Verujem da je profesija hotelijera izabrala mene, a potom smo se dogovorile i ja sam izabrala nju. Uprkos činjenici da uskoro započinjem karijeru hotelskog menadžera u Dubaiju, svesna sam da su preda mnom tek godine učenja i sazrevanja do pravog hotelijera. Zato sada, mogu da kažem: Kad porastem želim da budem manadžer u hotelijerstvu! 

Svim sadašnjim i budućim kolegama želim puno uspeha, prelepih destinacija, hrabrosti i strpljenja u profesiji koja ih je izabrala. Profesiji hotelijera. Ništa se ne dešava slučajno. Zar ne?

Autor: Jovana Ilic
View Jovana Ilic's profile on LinkedInView Jovana Ilic's profile on Google+

Autor se zahvaljuje porodici i prijateljima na podršci, profesorima i kolegama Visoke hotelijerske škole, Zini Vukin na svim „ne dolazi u obzir“ i „OK to može“, Savi Kesaru na prvim lekcijama o poslu, Ani Jovčić na svim posetama aerodromima i Vladi Stojanovu, jer je verovao.

Hotels’ 325: Prodor kineskih hotelskih grupacija u top 10

RedakcijaHotels“ magazina, publikacije Međunarodne asocijacije hotela i restorana (International Hotel & Restaurant Association – IH&RA), objavila je 42. godišnji izveštaj „Hotels’ 325 koji se sastoji iz najsveobuhvatnijih rangiranja svetskih hotelskih kompanija. Izveštaj po ukupnom broju smeštajnih jedinica rangira 300 najvećih hotelskih grupacija, 25 najvećih marketinških i prodajnih hotelskih konzorcijuma i 50 najrasprostranjenijih hotelskih brendova.

Najveća promena u odnosu na prethodni top 10 najvećih hotelskih grupacija je što su kineske grupacije „Shanghai Jin Jiang International Hotels“ i „Home Inns & Hotels Management“ sa 9. i 10. mesta istisnule američke „Hyatt Hotels Corp.“ i „Carlson Rezidor Hotel Group“. Vodeći korporativni lanac sveta idalje je britanski „InterContinental Hotels Group“ („IHG“), dok je jedina preostala promena među vodećim to što je prošle godine četvrtoplasirani „Hilton Worldwide“ (SAD), za jedno mesto pretekao „Wyndham Hotel Group“ (SAD).

Tabela 1 Top 10 najvećih hotelskih grupacija sveta

2011 2010 Kompanija Sedište Soba Hotela
1 1 InterContinental Hotels Group PLC Denham, England 658.348 4.480
2 2 Marriott International Inc. Bethesda, Maryland 643.196 3.718
3 4 Hilton Worldwide McLean, Virginia 633.238 3.843
4 3 Wyndham Hotel Group Parsippany, New Jersey 613.126 7.205
5 5 Accor SA Paris, France 531.714 4.426
6 6 Choice Hotels International Inc. Silver Spring, Maryland 497.205 6.178
7 7 Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. Stamford, Connecticut 321.552 1.090
8 8 Best Western International Phoenix, Arizona 311.894 4.086
9 12 Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co. Ltd. Shanghai, China 193.334 1.243
10 13 Home Inns & Hotels Management Inc. Shanghai, China 176.824 1.426

Sedište „IHG“ u Denamu – kompanije koja raspolaže najvećim brojem smeštajnih jedinica

Od deset vodećih grupacija, na našem tržištu prisutne su InterContinental Hotels Group sa beogradskim hotelom „Holiday Inn“ i „Best Western International“ sa pet „Best Western“ hotela – dva u Beogradu, po jednim u Novom Sadu, Nišu i Subotici i jednim „Best Western Plus“ hotelom – u Rumi.

U planu je da IHG u Q2 2013. pod franšiznim ugovorom otvori Holiday Inn u Novom Sadu i da pod menadžment ugovorom od Q3 beogradski hotel „Continental postane „Crowne Plaza„. Beogradski hotel „Metropol Palace ući će do kraja godine u „The Luxury Collection Hotels & Resorts“ lanac grupacije „Starwood Hotels & Resorts Worlwide Inc.„, a otvaranje hotela u Beogradu koji će pripasti lancu Courtyard by Marriott najavili su iz kompanije „Marriott International.

Tabela 2 Top 10 najvećih marketinških i prodajnih hotelskih konzorcijuma

2011 2010 Kompanija Sedište Soba Hotela
1 1 Utell Hotels & Resorts Dallas, Texas 559.500 4.571
2 2 Hotusa Hotels Barcelona, Spain 224.280 2.580
3 3 Great Hotels of the World London, England 184.421 961
4 8 Best Eurasian Hotels Moscow, Russia 179.800 1.617
5 4 Preferred Hotel Group Chicago, Illinois 168.916 927
6 5 Keytel Barcelona, Spain 151.140 1.605
7 10 Associated Luxury Hotels International Orlando, Florida 113.670 154
8 9 Worldhotels Frankfurt am Main,Germany 110.600 492
9 7 Supranational Hotels London, England 70.186 937
10 11 Global Hotel Alliance Geneva, Switzerland 68.930 310

Tabela 3 Top 10 najrasprostranjenijih hotelskih brendova

2011 2010 Brend Kompanija-roditelj Soba Hotela
1 1 Best Western Best Western International 311.894 4.086
2 2 Holiday Inn Hotels & Resorts InterContinental Hotels Group 225.328 1.233
3 3 Marriott Hotels & Resorts Marriott International Inc. 205.595 555
4 5 Holiday Inn Express InterContinental Hotels Group 196.666 2.114
5 4 Hilton Hotels & Resorts Hilton Worldwide 196.151 553
6 6 Hampton Hotels Hilton Worldwide 181.087 1.847
7 8 Days Inn Wyndham Hotel Group 150.436 1.864
8 7 Comfort Inn Choice Hotels International Inc. 149.752 1.953
9 9 Sheraton Hotels & Resorts Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. 144.645 415
10 10 Super 8 Wyndham Hotel Group 142.254 2.249

Izveštaj vodeće hotelske operatere rangira i po ukupnom broju hotela, broju hotela pod menadžment ugovorom i broju hotela pod franšizom.

Tabela 4 Top 10 hotelskih operatera po ukupnom broju hotela

2011 Kompanija Sedište Hotela
1 Wyndham Hotel Group Parsippany, New Jersey 7.205
2 Choice Hotels International Inc. Silver Spring, Maryland 6.178
3 InterContinental Hotels Group PLC Denham, England 4.480
4 Accor SA Paris, France 4.426
5 Best Western International Phoenix, Arizona 4.086
6 Hilton Worldwide McLean, Virginia 3.843
7 Marriott International Inc. Bethesda, Maryland 3.718
8 Magnuson Hotels Spokane, Washington 1.804
9 Home Inns & Hotels Management Inc. Shanghai, China 1.426
10 Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co. Ltd. Shanghai, China 1.243

Sedište „Wyndhama“ u Parsipaniju – kompanije koja raspolaže najvećim brojem hotela

Tabela 5 Top 10 hotelskih operatera po boju hotela pod menadžment ugovorom

2011 Kompanija Sedište Hotela
1 Marriott International Inc. Bethesda, Maryland 1.021
2 Home Inns & Hotels Management Inc. Shanghai, China 698
3 Extended Stay Hotels Charlotte, North Carolina 685
4 Accor SA Paris, France 671
5 Westmont Hospitality Group Houston, Texas 655
6 InterContinental Hotels Group PLC Denham, England 637
7 7 Days Group Holdings Ltd. Guangzhou, China 533
8 Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. Stamford, Connecticut 517
9 Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co. Ltd. Shanghai, China 464
10 Hilton Worldwide McLean, Virginia 439

Tabela 6 Top 10 hotelskih operatera po broju hotela pod franšizom

2011 Kompanija Sedište Hotela
1 Wyndham Hotel Group Parsippany, New Jersey 7.192
2 Choice Hotels International Inc. Silver Spring, Maryland 6.178
3 InterContinental Hotels Group PLC Denham, England 3.832
4 Hilton Worldwide McLean, Virginia 3.205
5 Marriott International Inc. Bethesda, Maryland 2.467
6 Accor SA Paris, France 1.678
7 Vantage Hospitality Group Inc. Coral Springs, Florida 1.045
8 Carlson Rezidor Hotel Group Minneapolis, Minnesota 1.030
9 Home Inns & Hotels Management Inc. Shanghai, China 728
10 Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co. Ltd. Shanghai, China 536

Rangiranje je izvršeno prema preseku brojčanog stanja hotela i smeštajnih jedinica u hotelima od 31. decembra 2011. godine.

U slučaju da podaci nisu mogli da budu prikupljeni online anketiranjem predstavnika hotelskih kompanija, procene su pravljene na osnovu javno dostupnih evidencija i ranijih istraživanja.

Investicioni fondovi za nekretnine (engl. real estate investment trusts – REITs) i kompanije rizičnog kapitala (private equity companies) nisu uvršteni u izveštaj.

Autor: z
2007 Hotels’ 325: Corporate 300, Consortia 25, Corporate by Number of Hotels 100, Top 100 Brands
2008 Hotels’ 325: Corporate 300, Corporate by Number of Hotels 100, Top 100 Brands
2009 Hotels’ 325: Corporate by Number of Hotels 50, Top 50 Brands
2010 Hotels’ 325: Corporate 300, Consortia 25, Corporate by Number of Hotels 50
2011 Hotels’ 325: Corporate 300, Consortia 25, Corporate by Number of Hotels 50, Top 50 Brands
2012 Hotels’ 325: Corporate 300, Consortia 25, Corporate by Number of Hotels 50, Top 50 Brands

The EIAT Conference – the People

„This is 5th EIAT and it gives us great pleasure to welcome you to Belgrade, the capital of Serbia. – uvodna reč organizatora nedavno održane konferencije neformalnog obrazovanja u turizmu – EIAT 2012. Beograd i Novi Sad ugostilu su od 21. do 23. septembra 250 delegata iz 12 zemalja sa prostora jugoistočne Evrope. Eminentne profesore, uticajne menadžere, nagrađivane i svetski priznate stručnjake… Ali pre svega ljude! Ljude koje povezuje strast prema profesiji, sto se moglo čuti u svakoj njihovoj rečenici tokom polučasovnih predavanja. To je moj najači utisak ovog kongresa. To su ljudi.

Učesnici konferencije sa Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Beogradu

Networking posle prijema u Skupštini grada Beograda

Naše koleginice u ulozi hostesa sa učesnicima konferencije

U vreme brzog razvoja tehnologije, polako zaboravljamo na najvažniju kariku lanca usluga – ljude. Na to je i sjajno poentirao Patrick Delaney kada je gorvorio o modernim načinima komunikacija putem Interneta, socijalnih mreža, koji nas i udaljavaju jedni od drugih i teraju da se zapitamo: „Kada ću stvarno napraviti 20 koraka i otići do kolege koji sedi na 20 metara od mene, umesto da mu pošaljem email?“ Tu se krije faktor koji je u našoj industriji nezamenjliv – ljudski faktor.

Patrick Delaney drži predavanje u Metropolu

O tome koliko je ovaj uticaj ovog faktora presudan, govorio je prof. John Swarbooke, koji nas je upravo podsetio na Tripadvisor.com. Sajt koji nam omogućava da podelimo svoja iskustva tokom boravka u hotelima, kao i da saznamo iskustva ljudi širom sveta. Istraživanja su pokazala da će svaka osoba pre poverovati iskustvu nekih nepoznatih ljudi, nego oficijalnom sajtu hotela. Zašto u ovom slučaju biramo da verujemo iskustvu ljudi koje ne poznajemo? Upravo zato što osećamo povezanost i empatiju sa ljudima, ne telefonima, tabletima, računarima. Tu turizam i hotelijerstvo dobijaju bitku.

Prof. Swarbooke, ukazao nam je i na koji način hotelijeri sadašnjice rizikujuj da tu bitku izgube. Upravo onda kada zaborave da se ponašanje potrošača, u našem slučaju gosta a samim tim i njegova očekivanja menjaju. Na nama je da promene pratimo ali i da budemo korak ispred, kako bi nadmašili očekivanja. Dakle, u godini kada vodeća kompanija Apple izbaciju na tržiste već peti popularni iPhone, ne možemo i dalje naplaćivati usluge Interneta i parkinga. Zar ne?

Operativci koji stoje iza EIAT-a, Ivan Paestka i Jelisaveta Purić-Samardžija

Prof. Rob Davidson takođe je ukazao na promene koje je XX vek doneo sa sobom. Ovoga puta promene u stavu prema profesiji u hotelijerstvu i turizmu kojih svi studenti, kao i oni koju su na početku karijere moraju biti svesni. Ne sme se zaboraviti važnost neformalnog obrazovanja kao i činjenica da se znanje i veštine ne stičemo samo tokom studija, već istim moramo posvetiti puno pažnju tokom čitavog karijere.

Svakako najači utisak na mene ostavilo je predavanje Rona Hilverta, direktora The Emirates Academy of Hospitality Management na temu obrazovanja u hotelijestvu i Dubaija kao grada budućnosti naše struke. „Dubai je uspešna priča upravo zato što je grad koji se kao i hotelijestvo bazira i razvija zavaljujući timskom radu vlade, obrazovnih institucija, aviokompanija. Zajedno izgradile su hotelijersku imperiju i grad budućnosti – Dubai“. Kao HR direktor kompanije Hyatt tokom svog desetogodišnjeg angažovanja g. Hilvert zaposlio je preko 600 ljudi. Na moje pitanje koje su po njemu najvažnije osobine koje jedan dobar menadžer u hotelijerstvu treba da ima odgovor je bio jasan: „Dobar menadžer je onaj koji istinski voli ljude“.

Tako i iza ove sjajne konferencije stoji i sjajan tim ljudi. Sve čestitke organizatorima, prof. Milanu Ćulicu i prof. Bojanu Zečeviću, ne samo na odličnoj organizaciji već pre svega umeću da okupe sjajne LjUDE iz svih delova sveta, kako učesnike same konferencije, tako i energičan tim koji se bio iza kulisa među kojima su moje drage kolege Zina Vukin i Gorki Đurić.

Kooaturka FHL bloga Zina (prva levo), prof. Rob Davidson (drugi s desna), kolega Gorki Đurić (skroz desno) i ja

Prof. Milan Ćulić (levo) i prof. Bojan Zečević (desno) u razgovoru sa kolegama prof. Robom Davidsonom i prof. Mady Keup

Prof. Bojan Zečević i ja

Autor: Jovana Ilic
View Jovana Ilic's profile on LinkedInView Jovana Ilic's profile on Google+
Program EIAT 2012
više informacija na zvaničnoj Internet prezentaciji EIAT-conference.org

Spomenka Rogić: Nagrade su dokaz kvaliteta na svim poljima poslovanja

Još kada je studentski časopis „Sing-In“ bio samo zajednička ideja nekolicine entuzijasta, bilo je jasno da ćemo – ako ga ikad budemo sproveli u delo – nekoliko stranica izdvojiti za predstavljanje naših uspešnih diplomaca. U našem prvom broju Spomenka Rogić (Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment – turizam, 2005/2006), menadžer prodaje i marketinga elitnog beogradskog hotela Square Nine govori o svojim putevima do uspeha, o specifičnostima svojih radnih mesta i savetuje mlađe kolege, koje tek treba da započnu svoje karijere.

Zašto ste se opredelili za studije turizma?

– Iz čiste slučajnosti i radoznalosti. Prvo sam želela da upišem pomorsku biologiju, a zatim fotografiju ili novinarstvo. Pred sam prijemni za tadašnju, treću generaciju studenata Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment, saznala sam za Singidunum, i na nagovor roditelja koji su diplomirali kod prof. Unkovića i prof. Čačića upisala FTHM. Delovalo mi je primamljivo, drugačije, interesantno i zaista je tako. Ni jednog momenta se nisam pokajala. Inače, ja sam završila turizam, ali mi je hotel delovao kao dosta dinamičnija sredina od turističke agencije, pa sam zato otišla na praksu u hotel i to je bila ljubav na prvi pogled :).

Koje je bilo vaše prvo radno mesto i gde ste sve radili pre nego što ste postali menadžer prodaje i marketinga hotela Square Nine?

– Moje prvo radno mesto, posle završene prakse u „IN“ hotelu, bilo je koordinator za grupe u prodaji i marketingu, a zatim referent u odeljenju prodaje upravo u IN hotelu. Posle toga sam, jedan kratak period radila u hotelu „Astoria“ kao Event Manager. Od novembra 2011. godine počela sam sa radom u Square Nine hotelu, prvo na recepciji, a zatim nepunih mesec dana kasnije i na poziciji Sales and Marketing Manager.

Koliko vam je znanje stečeno tokom studija na Fakultetu za turistički i hotelijerski menadžment pomoglo u profesionalnoj karijeri?

– Uvek sam govorila da ako neko zaista želi da nauči, na našem Fakultetu ima odakle, a posebno od koga da nauči, kada su turizam i hotelijerstvo u pitanju. Ekonomija, informacioni sistemi, jezici kao i stručni predmeti su mi zaista jako puno značili, a još više iskustva i primeri iz realnog života koja su naši sjajni profesori delili sa nama.

Koliko je za uspešan početak karijere bitna stručna praksa?

– Praksa ne samo da je bitan, nego je i neophodan deo školovanja. To je nadogradnja svega onoga što na fakultetu naučimo. Nažalost, retko koji poslodavac će danas da zaposliti mladog čoveka koji nema praksu ili iskustvo. Zato svaku praksu ili volontiranje treba iskoristiti na najbolji mogući način i što više naučiti u svom poslu i steći radne navike.

Koliki značaj pridajete neformalnom obrazovanju?

– Mislim da je pored formalnog obrazovanja, posle završetka studija (osnovnih ili poslediplomskih) kontinuirano neformalno obrazovanje jako bitno, kako bismo uvek bili u korak sa novim tendencijama u svetu turizma, ubrzanim razvojem nauke i tehnologije. Formalno obrazovanje nam daje jedno bazično znanje, dok je neformalno obrazovanje stalna nadogradnja, kako znanja i veština tako i ličnosti.

Kako izgleda vaš tipičan radni dan?

– Moj radni dan je uglavnom jako dinamičan i zanimljiv. Započinje proveravanjem situacije i zauzeća prethodnog dana, kontrolom online sistema kao i promenama cena ukoliko je to potrebno, upravo u zavisnosti od zauzeća i perioda godine. Zatim se nastavlja odgovaranjem na upite klijenta, praćenje unapred zakazanih eventa ili grupa, kontaktiranjem novih klijenata kao i sastanaka sa istima, koordinacijom među odeljenjima, rešavanjem usputnih situacija i naravno planiranjem budućih marketinških i prodajnih aktivnosti. I naravno u svakom momentu prati se konkurencija.

Koje su prednosti, a koje mane ovog posla?

– Najlepša strana posla je stalna interakcija sa ljudima – gostima, poslovnim partnerima, kolegama. Ne postoji ništa lepše od momenta kada Vaš gost odlazi nasmejan iz hotela i ponovo se vraća u hotel kao u svoju kuću. Lepa je dinamičnost jer niste stalno u kancelariji, već balansirate između emailova, sastanaka, gostiju i događanja u hotelu. Sjajno je što se gosti i očekivanja uvek menjaju i što uvek morate učiti nešto novo kako biste se prilagodili novim tendencijama u turizmu. Ono što retko kada možete biti sigurni jeste u kom će pravcu krenuti Vaš dan i kada će se završiti. Od menadžera prodaje svi očekuju da uvek imaju sve informacije, čak i kada su van hotela, tako da ste uvek „online“. Ali ni to ne predstavlja problem ukoliko zaista volite svoj posao i ukoliko to donosi benefit vašem hotelu.

Koji je najveći izazov u Vašem poslu?

– Najveći izazaov je svakako nadmašiti očekivanja svakog gosta, a pritom doneti profit i benefit svom hotelu. Veliki je uspeh zadržati stare goste i učiniti da se u hotelu osećaju kao kod svoje kuće a pritom uvek dovoditi i nove goste.

Koje osobine treba da poseduje menadžer prodaje?

– Dobar menadžer prodaje treba da bude osoba koja ume lako da komunicira sa različitim tipovima ličnosti, kako klijentima tako i kolegama, treba da učini da se osobe u njegovoj okolini osećaju prijatno i sigurno. On mora da čuje svog klijenta, da mu da dovoljno prostora da izrazi svoje želje, ali u isto vreme i da vodi razgovor i da nađe najbolje moguće rešenje i za klijenta i za hotel. Dobar prodavac se ne boji telefona, dobro poznaje svoj proizvod, rešava više situacija odjednom i upoznat je sa apsolutno svim dešavanjima u hotelu. Neko je jednom rekao: „For any great hotel sales manager, sales is more than a job. It’s a passion!” Svakako se i oni ponekad susretnu sa odbijanjem ili porazom, ali sve je dobro dok iz takvih situacija uvek nešto naučimo.

Koji vid promocije najviše koristite i koliko se oslanjate na savremene informacione tehnologije u promociji hotela?

– Generalno, najviše koristimo direktan marketing i prodaju i uvek se trudimo da putem telefona i emaila budemo u kontaktu sa svojim klijentima, da ih obaveštavamo o svojim novim proizvodima ili promocijama. Takođe trudimo se da se i što češće nađemo i u različitim medijima, posebno inostranim. Pojavivši se u Wallpaperu, Forbsu, „Vogueu“, „Condé Nast Travelleru“, Square Nine je zauzeo već jako visoku poziciju među svetskim hotelima. Što se tiče informacionih tehnologija, uvek smo u toku sa trendovima u svetu jer je to jedini način da se zaista približite savremenom putniku.

Square Nine je nedugo po otvaranju (u februaru prošle godine) postao „brend“ i u prvih godinu dana poslovanja prikupio značajna priznanja iz inostranstva – ForbesLife” uvrstio ga je na listu najboljih hotela u svetu, Bloomberg“ televizija preporučila ga je kao jedan od najboljih u Evropi, a Wallpaper“ magazin svrstao ga je među 10 najboljih poslovnih hotela u svetu. Da li Vam je zbog toga teže da ispunite, pa i nadmašite očekivanja Vaših gostiju?

– Sve nagrade koje je Square Nine hotel dobio u poslednjih godinu dana, jesu dokaz kvaliteta na svim poljima poslovanja, a nama su samo pokretačka snaga da budemo još bolji i težimo ka još kvalitetnijoj usluzi i inovacijama u hotelijerstvu. Cilj koji smo postavili je da budemo jedinstveni na tržištu i za sada nam to polazi za rukom. Naši gosti to prepoznaju i zato nam se uvek rado vraćaju.

Koju karakternu ili profesionalnu osobinu najviše cenite kod svojih kolega?

– Tačnost, posvećenost, veliku ljubav prema ugostiteljstvu i spremnost da svoje znanje i iskustvo uvek podele sa drugima. Od svojih kolega uvek možete nešto da naučite i mislim da se uvek treba truditi da uđete u sve detalje posla jer ćete samo na taj način lakše prodati svoj proizvod. Jako je bitno da budemo zaista tim, jer krajnji uspeh zavisi od svih nas. Ja sam imala sreću da učim hotelijerstvo od iskusnih hotelijera i kolega i dalje se svakim danom trudim da ponešto novo naučim od njih.

Koji je vaš savet početnicima u hotelijerstvu?

– Moj savet im je da ako su sigurni da žele da se u životu bave turizmom ili hotelijerstvom da zaista budu posvećeni predavanjima i profesorima, da što ranije krenu sa praksom i da se ne ustručavaju bilo kog posla. Što više detalja znate o nekom poslu, bićete kasnije bolji menadžeri. Trudite se da „ukradete“ zanat od starijih kolega, budite vredni i nasmejani i nemojte da vam bilo šta bude teško. I budite strpljivi i sigurni u sebe. I videćete, isplati se. :)

Intervju uradili: i Dušan Borovčanin
View Zina  Vukin's profile on LinkedInView Zina  Vukin's profile on Google+
Intervju je prvi put objavljen u premijernom izdanju studentskog časopisa „Sing-In”.

Biti sommelier

Sommelier (pravilno se čita i izgovara kao “somelije”) predstavlja osobu (najčešće u restoranu ili hotelu) specijalizovanu za rad sa vinima. Danas se kod nas sommelier-i, mogu naći u nekoliko vrhunskih restorana. U srpskom jeziku postoji izraz “vinonoša”, za koji ipak mislim da nije adekvatan, jer je sommelier mnogo više od nekoga ko samo “nosi vino”, ali ćemo o tome saznati nešto više kasnije.

Samo zanimanje nije toliko poznato kod nas, najviše zbog restoranske, ali i vinske nepismenosti prosečnog konzumenta. Ovo ne treba shvatiti kao napad na vinski “nepismene”, već kao izazov, sommelier je 80-tih godina izazivao strah kod gostiju, najviše zato što su radili ono što vrhunski sommelier-i ne rade – bili su arogantni i u isto vreme nisu bili iskreni prema gostima – a to automatski znači da su radili na štetu gosta.

Tek krajem 80-tih i početkom 90-tih godina, profesija doživljava svoj procvat, sa sve većim uplivom mladih ljudi (među kojima su bile i žene, što je bilo nezamislivo ranije), punih strasti, koji su pristupali vinu bez uštogljenosti i arogancije. Jednostavno, kretali su od sebe, moto im je bio – „Kako bih ja voleo da mi neko predstavi vino“.

Istorijski razvoj zanimanja sommelier

Pošto već pominjem vrhunske restorane, mislim da bi jedan osvrt na istorijski razvoj ovog zanimanja bio koristan – čisto da imamo uvid u to kako se profesija razvijala i zašto je nastala. Još u starom Egiptu, postojala je pozicija “čuvara i kušača (probača)” vina, on je bio zadužen da proba vina pre faraona i da se uveri u njihovu ispravnost… U slučaju da je neko probao da otruje faraona, pa… “sommelier” bi prvi saznao.

U starom Rimu, pozicija ostaje manje-više nepromenjena i tako je bilo sve do pohoda francuskih kraljeva koji proširuju zaduženja na celokupnu brigu o namirnicama tokom osvajanja.

Opet u Francuskoj, usled želje da podignu nivo luksuza u svojim restoranima, oni uvode poziciju čiji je cilj uparivanje hrane i vina, odnosno davanje preporuka gostima.

Sad kad smo upoznati sa istorijskom pozadinom zanimanja, možemo da pređemo na to šta osoba koja se odluči za ovaj poziv mora da poseduje od karakternih osobina.

Karakterne osobine sommelier-a

Na prvom mestu, mora da ima strast i ljubav prema vinu, u suprotnom, neće napredovati i neće ići u širinu, a to je od izuzetne važnosti u ovom poslu. Pored toga, sama količina teorije koju (vrhunski) sommelier treba da poznaje je… impozantna.

Trezvenost je takođe jedan od preduslova, jer vi nećete piti vina (barem ne previše), tokom radnog vremena, a ukoliko preterate… nećete dobro proći, ni kod gostiju, ni kod poslodavca. Sommelier mora biti dobro vaspitan, finih i odmerenih manira, poznavati vinsku kartu i meni, a trebalo bi da bude elokventan, da teži da postane dobar prodavac i da poseduje želju za konstantnim napretkom, odnosno da radi na sebi.

Poznavanje stranih jezika je bitno, osim engleskog koji je primaran, korisno je znati francuski, italijanski, nemački ili španski, kako zbog poseta samoj zemlji (jer je to jedan od najboljih načina da učite o vinima), tako i zbog pravilnog izgovora i čitanja etikete. Osim poznavanja jezika, ali i vina, sommelier mora poznavati: cigare, destilate, barske mešavine, čajeve, kafu i vodu (Nema svaka voda istu strukturu, kao i prisustvo CO2, ukoliko je u pitanju gazirana voda, ali na kraju krajeva ni cenu. Uparivanje će biti drugačije, u zavisnosti od toga šta želimo da postignemo.).

Šta znači biti sommelier

Na prvom mestu, posao sommelier-a je rad sa ljudima, ta pozicija, kao i ugostiteljstvo uopšte je posao komunikacije. Tokom te komunikacije, vi treba da saslušate želje gostiju, ali i da prodate sebe, odnosno svoju energiju, a samim tim, prodaćete i vino.

Tu se opet vraćamo na početnu stavku: strast i ljubav prema tome što radite.

Pored svega toga, dobar sommelier mora, kao što je ranije pomenuto, poznavati meni, zbog uparivanja hrane i vina. To podrazumeva saradnju sa šefom kuhinje, jer ne ide svako vino uz svako jelo. Ukoliko želi, sommelier može napraviti takva uparivanja da hrana izgleda impresivnije nego što jeste ili pak, da vino izgleda impresivnije nego što jeste. Uloga vina je da oplemeni hranu, a ne da se ponaša kao začin, a od umešnosti i iskustva sommelier-a (ali i kuvara), zavisi da li će vino biti zvezda pozornice ili samo verni pratilac.

Kako postati sommelier

Prošli smo šta obuhvata pozicija sommelier-a, koje osobine treba da ima i kako bi trebalo da se ponaša… Ostaje samo pitanje, kako se postaje sommelier?

Da biste postali sommelier, korisno bi bilo da završite neki kurs, obuku ili neki vid stručnog usavršavanja iz ove oblasti. Ja sam završio kurs u SERSA (Udruženja sommelier-a Srbije, za više informacija posetite sommelierserbia.com), posle čega sam nastavio praktično usavršavanje u jednom od najboljih beogradskih restorana – restoranu “Žabar”, koji je ujedno i jedan od retkih koji imaju sommelier-a.

Bitno je zapamtiti, da vi ne postajete sommelier kada prođete kurs. Kurs vam može dati teorijsko znanje (koje je IZUZETNO bitno), ali tek pošto prođete kurs i steknete iskustvo u radu sa gostima, ali i konstantnim usavršavanjem i vežbanjem – vi postajete sommelier. Završavanjem kursa, otvaraju vam se mala vrata jednog velikog sveta – naučićete kako da cenite to što je u čaši, kao i kako da pravilno radite sa vinom, ali i uživate u istom.

Posle godinu dana sam dozvolio sebi taj “luksuz”, da kažem da sam sommelier, a svestan sam koliko znam, odnosno ne znam. Svakim danom se trudim da unapredim sebe, bilo čitanjem o vinu ili (mnogo prijatnijim) praktičnim radom gde dobijam vina “na slepo” (blind tasting) i treba da odredim šta je u pitanju.

Za kraj, ovo je jedno veoma lepo zanimanje, tokom kojeg možete svaki dan da vežbate, kako vašu senzoriku, tako i vaše veštine komunikacije, zanimanje gde će vam svaki dan biti drugačiji.

Osim srcem, ovo je posao koji se radi glavom. Svaki dan ćete raditi sa ljudima, što je najveća prednost… Isto tako, svaki dan ćete raditi sa ljudima, što je i najveća mana. Ukoliko se, pak, odlučite da se bavite ovim zanimanjem, spremite se da vam poimanje vina, ali i hrane, dostigne jedan drugačiji nivo, ne nužno bolji – što više znate, teže je. Obraćaćete pažnju na balans kiselina u jelu (dodaj malo paradajza u musaku!), na strukturu, telo, formu, da li poseduje adekvatan balans između svih činilaca…

Ili sam to možda samo ja u pitanju?

Autor: Vlada Stojanov
Tekst je prvi put objavljen u premijernom izdanju studentskog časopisa „Sing-In”.

Autor se zahvaljuje Miroslavu Radojčinu, Đurđi Katić, Nenadu Lukiću, Minji Petroviću i Aleksandru Bojkoviću, kao i porodici Poznanić i celokupnom timu restorana „Žabar“ koji su mu pomogli prilikom „prvih“ sommelierskih koraka.

Create a free website or blog at WordPress.com.
The Esquire Theme.

Prati

Dobijte svaki novi članak dostavljen u vaše poštansko sanduče.

Pridružite se 1.989 drugih pratioca