Uživati u vinu

Čitajući razne relevantne (i manje relevantne) časopise koji se tiču struke, kao i novine, magazine i slične publikacije, nailazima iznova na isti „sindrom“.

Pozabavimo se malo sve češćom pojavom „How to“(kako se zovu na Engleskom jeziku) članaka.
„Kako da…“ iza ovog početka, možete proizvoljno ubaciti šta god vam prvo prodje kroz glavu – „promeniti automobilsku gumu“, „ušiti dugme“, „uživati u vinu“ ili nešto slično.

Upravo ovo (pret)poslednje mi bode oči, jer se postavljaju (uglavnom) neka kruta pravila u nečemu što prvenstveno treba da predstavlja uživanje.

Zato se ja neću baviti „Kako da uživate u vinu“ tematikom – baviću se opisom zašto JA, a nadam se da će barem jedna osoba koja pročita ovaj tekst, takodje početi da uživa u vinu. Možda ćete to biti baš VI.

Krenimo od samog početka – kako nastaje vino:

Suva definicija bi glasila ovako – „Vino je proizvod fermentacije grožđanog soka(šire) pod uticajem mikroorganizama(kvasaca), tokom koje se dobija alkohol, ugljen-dioksid(CO2) i oslobadja energija(toplota).“

Pošto smo prošli kroz suvoparni tehnički deo, možemo da predjemo na jedan manje načnu definiciju, koju ja mnogo više volim – vino nastaje u vinogradu. Kao i sa svim poljoprivrednim proizvodima, kombinacija brige, klime, pravih postupaka u pravo vreme, ljubavi, iskustva, tehnologije, želje i malo sreće, daće finalni proizvod koji će biti bolji ili lošiji – u zavisnosti od svih ovih faktora.

Vratimo se na širu (grožđani sok) – ona je bezbojna, bez obzira da li je u pitanju crno ili belo grožđe. Još jedna stvar – vino je crveno, grožđe je crno. Bilo je crveno oduvek, od Kraljevića Marka do SFRJ, a onda je postalo crno (što priznaćete, nema smisla, ipak je crveno bila boja vladajuće političke partije).

Crvena i roze vina dobijaju boju iz kontakta sa pokožicom grožđa, koji može da traje duže ili kraće. Roze se može i praviti dodavanjem manje ili veće količine crvenog vina belom.

U redu, sada smo saznali kako nastaje vino – dodjimo konačno do uživanja.

Uparivanje vina i hrana, a samim tim i uživanje u njima obuhvata prvo lagano osluškivanje (dok se ne izveštimo), a zatim i koncentrisano slušanje onoga što nam kažu četiri osnovna čula za uživanje u vinu – čulo vida(oko), čulo mirisa(nos) i čulo ukusa(jezik sa usnom dupljom gde se prepliće sa čulom dodira) i čulo dodira(taktilna senzacija). Postoji i peto, čulo sluha, ali o tome ćemo nekom drugom prilikom.

Drugim rečima, ukoliko se koncentrišemo i uložimo samo malo vremena, jedan naizgled prost proizvod, a u suštini izuzetno složen, nam može zaokupiti i aktivirati svih pet čula i obogatiti naš život još jednim nesvakidašnjim iskustvom.

Previše ljudi jede i pije bez razmišljanja o tome kakav ukus ima neko jelo ili piće, samim tim, hrana i piće zadovoljovaju samo osnovnu potrebu – glad ili žeđ, a time se gubi iz vida trud, ljubav i zalaganje nekoga, kao i čar onoga što je pred vama.

Naučite da verujete svom nepcu i ono će vas veoma retko izneveriti. Da bi počeli da verujemo našem nosu i nepcu, krenućemo od početka. Zvučaće suludo, pijemo tečnosti celog život, ali isprobajte da uživate u prvom sledećem piću na ovaj način i verujem da ćete se prijatno iznenaditi, na prvom mestu, usporite, a zatim:

- Posvetite vreme (15-30 sekundi) vinu koje je pred vama. Obratite pažnju kako izgleda u čaši, slobodno ga zavrtite, pogledajte kako ostavlja tragove na čaši i pokušajte da pretpostavite kakve će teksture biti.

- Pomirišite vino i ne brinite ako ne možete da identifikujete sve na šta to vino miriši, na početku i ne treba.
Najčešće odgovor koji čujem kada pokušavam ljudima da predočim ovo je – „Ja ne mogu to da osetim…“ ili varijacija na temu. Par trenutaka posle toga ću jednostavno reći „Grejpfrut.“ i većina ljudi će reći „Jeste!“.

Sa druge strane, često čujem da ljudima vino miriše „kiselo“ ili „slatko“. Arome koje osetite, nemaju previše veze sa tim da li je vino „kiselo“ ili „slatko“ – kada vino miriše „kiselo“ najčešće je to zbog prisustva citrusnih aroma (grejpfrut, limun, lajm itd) što je opet donekle i logično jer nas citrusi mahom asociraju na kiselo.

Vina koja su „slatka“ na mirisu su najčešće cvetnog (floralnog) karaktera, jer ukoliko malo razmislimo – kada ste poslednji put pomirisali ili pojeli kiseli cvet?

Ovo je početnička greška koja nas uči da ne trčimo pred rudu i da ne donosimo nagle zaključke. Na mirisu ne možete da osetite ni „kiselinu“ vina ni koliko je to vino „slatko“, možete samo da pretpostavite – osim toga, najveći broj vina spada u suvu kategoriju. (odnosno nema ili ima veoma malo zaostalog šećera)

- Konačno, vreme je da probamo vino – nemojte ga odmah progutati, već ga „promućkajte“ po ustima, tako da vam vino obloži celu usnu duplju. Na ovaj način ćete osetiti količinu šećera (na vrhu jezika), nivo kiselina , tanine (ukoliko je crveno vino u pitanju) kao i kakvu teksturu vino poseduje, odnosno telo. Pokušajte da prepoznate neke od mirisa koje ste osetili. Uvucite malo vazduha i izdahnite taj vazduh kroz nos.

Na ovaj način ćete i osetiti ukoliko alkohol nije balansiran. (osetićete peckanje od blagog ka izraženom ukoliko jeste)

Probajte da osetite koliko dugo te arome ostaju i koliko dugo ostaje „utisak“ o vinu pošto ste ga progutali, ovo se zove završnica ili finish, deli se na tri grupe, sa po dve prelazne – kratki, kratki ka srednjem, srednji, srednji ka dugom ili dugi finish.

Pomenuh gore telo vina, pa hajde i to da razjasnimo, najlakši način da zapamtite 3 osnovne grupe su: lagano telo (kao voda), srednje telo (kao mleko), puno telo (kao jogurt). Ukupno postoji 5 grupa:

- Lagano (kao voda)
– Lagano ka srednjem (ili srednje ka laganom), ovo je kao mleko sa 0% mlečne masti.
– Srednje – ovo je kao obično mleko koje ima izmedju 2.2 i 4% mlečne masti.
– Srednjeg ka punom, ovo predstavlja jogurt sa manjim procentom masti – fit varijanta.
– Punog tela(ovo je masni jogurt koji ide uz burek)

Za kraj, mada je bolje reći novi početak – oko 80% uživanja u hrani i piću potiče od aroma koje osećamo. Ukoliko samo pojedete ili popijete bez razmišljanja, vi sami sebi oduzimate tih 80%.

Verujem da je krajnje vrijeme da se to promeni, zato – uživajte!

FILO (First In, Last Out)

Naslov predstavlja moju modifikaciju principa FIFO (First In, First Out) sa kojim verujem da se većina srela. Ukoliko se niste sreli sa ovim principom ranije, on ima široku primenu u ugostiteljstvu, ali i nekim drugim privrednim granama.

Sam princip obuhvata korišćenje (lako kvarljivih) proizvoda kojima je rok upotrebe bliži kraju ili isticanju u odnosu na proizvode kojima je rok upotrebe duži. Pošto ovo meni zvuči prilično komplikovano, ilustrovaću primerom:

Danas je petak, napravili smo dezert koji može da se sačuva 48 sati, jasno ćemo ga označiti sa nalepnicom na kojoj piše datum proizvodnje (današnji) i rok upotrebe (48 sati, od danas). Osim toga, stavićemo taj dezert ispred dezerta koji ćemo napraviti sutra, kako bi osigurali da prilikom prijema porudžbine dezert koji smo napravili danas bude iskorišćen pre dezerta koji ćemo napraviti sutra… Uf… Ovo je prilično konfuzno na papiru, ali je veoma jednostavno u praksi…

Ukratko, kakve veze ima ovaj princip sa naslovom teksta? Odgovor je – nikakve, barem ne očigledne.

Tokom boravka u Meksiku, konačno sam došao do pozicije koju većina nas željno isčekuje – pozicije menadžera.
„Konačno sam dobio svoj tim!“ – pomislih. Mojoj sreći nije bilo kraja, pošto sam poletnog i ambiciznog duha. Veoma brzo sam shvatio da stvari neće ići niti lako, niti kako sam zamislio.

Krenimo od početka, prva stvar i ujedno i jedna od najvažnijih – jezička barijera. Činjenica je da nisam znao španski (u medjuvremenu sam progovorio, koliko-toliko) te da su me gledali kao indijanca (igrom slučaja, većina lokalnog stanovništva su potomci indijanaca) koji je došao da „njima soli pamet“.

Drugo – došao sam sa nepune 23 godine, moja ekipa se u početku sastojala od dvojice momaka od 19 godina, dvojice momaka od 30tak godina, dvojice od 40tak. Moj direktni pretpostavljeni je imao 27 godina i bio je medju najmladjim, ako ne i najmladji menadžer restorana.
Tim se u medjuvremenu podmladio, tako da je trenutni sastav: dvojica momaka od 19, dvojica od 20tak i dvojica od 30tak. Ovim mi je u neku ruku olakšano da „rukovodim“ ekipom. Ipak, morao sam da im dokažem da postoji razlog zašto sam tu.

Treće – uspostavljanje autoriteta: Ovo je definitivno najveći izazov i svaki dan vodim bitku sa svojim timom oko ovoga, ali nailazim na sve manje i manje otpora i na sve više i više podrške. Upravo zbog ovoga mi je drago i verujem da radim dobru stvar.

Naime, bilo mi je jasno da svoj autoritet ne mogu da izgradim na osnovu hijerarhije, odnosno da princip „Uradićes to zato sto ti JA, KAO MENAŽDER, KAŽEM“ neće funkcionisati. Prvenstveno zato što su u pitanju Meksikanci, koji su nam po mentalitetu i temperamentu mnogo bliži nego što možemo zamisliti.
Osim ovoga, takodje imam problem sa autoritetom – neću poštovati nekoga zbog činjenice da je hijerarhijski iznad mene, iako ću raditi ono što od mene traži dokle god to ulazi u domen mog posla.
Ova bitna stavka – „ulazi u domen mog posla“, veoma brzo dolazi do izražaja ukoliko je nečiji autoritet izgradjen na osnovu činjenice da je hijerarhijski iznad mene jer ću odbijati (na to imam pravo, jer su moje dužnosti jasno definisane i činjenica da radim nešto van tih dužnosti je uglavnom moja dobra volja) da radim dodatne stvari koje ne ulaze u moj opis posla.

Zato sam pristupio gradjenju odnosa sa njima, prijateljskom odnosu, ali kojim je jasno definisano šta je njihova uloga, a šta moja.

Išao sam logikom „Uradićeš to zato što te JA (VLADA) pitam.“, medjutim, ovaj pristup je zahtevao da im pokažem koliko sam vredan i koliko radim. Da bih im to pokazao, svakim danom sam bio barem pola sata pre njih tu i uvek sam izlazio poslednji. First In, Last Out.

Ovakav pristup, je urodio plodom, barem sa jednim delom tima. Prvi put kada sam naišao na nepoštovanje autoriteta od strane odredjenih članova tima, veoma jasno sam im stavio do znanja da ne želim da uvlačim hijerarhiju u igru, ali da ukoliko budem morao, učiniću to.
Ovo je dalo privremene rezultate.

Ipak, sa istim članovima tima ću voditi „bitku“ tokom sledeća 2 i po meseca, posle čega će konačno prihvatiti da će biti kako ja želim. U nekoliko navrata je moj menadžer morao da interveniše i da pojasni odredjenim članovima kako stvari funkcionišu. Ni dan-danas mi nije jasno zašto moram da teram ljude da rade svoj posao, ali mislim da je ovo opet odlika Meksikanaca i verujem Srba, koje za razliku od Amerikanaca, moram da teram da rade svoj posao. (Princip – „Ne možes ti mene da platiš toliko malo koliko ja mogu malo da radim.“)

Treći i poslednji put kada sam naišao na nepoštovanje autoriteta, jedan od članova tima se izvukao na čistu „tehnikaliju“, zbog koje sam ostao pola sata duže na poslu nego što je trebalo – 13og dana rada bez prestanka po 12 sati ili više.
Posle ovog ispada, sutrašnjeg dana sam se oglušio o „savet“ svog pretpostavljenog i njegovo insistiranje da „imamo neke od najboljih konobara u hotelu“, odlučio sam da preziciram zaduženja – stavku po stavku, svakog od njih. Uključujući i koliko čaša i kojeg tipa (crveno ili belo vino, čaše za vodu) mora da se nalazi u svakoj od servisnih stanica. Jasno sam im objasnio i zašto sam odlučio ovo da uvedem kao pravilo – usled nepoštovanja „nepisanog“ dogovora, o koji su se oglušili, sastavili smo pisana zaduženja. Prve večeri, pregledao sam servisne stanice i video da jedna od njih, ima 35 čaša za belo vino, i 15 čaša za crveno, umesto ukupno 50 čaša za crveno. Sve ostalo je bilo završeno. Samo sam im pokazao zaduženja i zamolio ih da nameste sve kako treba. Isti član tim zbog kojeg sam i uveo ova pravila, je rekao da „Nije bitno, jer ćemo ionako sve to sutra iskoristiti da postavimo restoran.“, odgovorio sam da to „Nije bilo pitanje, već su vam to zaduženja, na papiru, gospodo, požurite, da bih mogao da vas pustim kući.“

Uz negodovanje, zamenili su tih 35 čaša. Od tada je prošlo nešto više od 2 nedelje i od tada, svaki put se nalazi tačno 50 čaša za crveno vino i 50 čaša za vodu u toj servisnoj stanici.

Ali ja i dalje dolazim pre njih i izlazim posle njih…

Poslovna politika

Danas sam ponovo imao priliku da vidim toksičnu poslovnu politiku u praksi – nešto što ne bi trebalo da se dogadja, a dogadja se stalno.

Istina, nema veze sa ugostiteljstvom ili hotelijerstvom, ali ima veze sa pristupom poslovanju i tretmanu klijenata/gostiju.

Krenimo od početka: pošto živim sam i koliko-toliko znam da obavljam sve kućne poslove (naučio sam to kako ne bih zavisio od mame i tate, što ne znači da NEĆU prihvatit njihov poziv na ručak/večeru), odlučio sam da se rešim jednog koji ne mogu da podnesem – peglanja. Peglanje ne mogu da smislim, naročito ukoliko su košulje u pitanju.

Tu dolazimo do malog problema, jer imam veliki broj košulja i nosim ih svakodnevno, kao i u svakoj poslovnoj prilici. Na jednom od tih ručkova, majka me je pitala kako se snalazim sa peglanjem košulja, na šta sam ja zatreptao okicama i rekao: „Pa znaš mama… Baš mi se nakupilo jedno 10tak košulja… Mrzelo me je da peglam…„, očekujući: „Pa donesi kod majke da ti opegla…„(nisam tvrdio da volim sve te kućne poslove koje većina ljudi uzima zdravo za gotovo)

Umesto toga, dobio sam odgovor koji je poslužio kao inspiracija za ovaj članak – „Imaš u kraju 3 radnje koje rade hemijsko čišćenje, mislim da nude i peglanje košulja i čula sam od xxxx da je X odlična!„. (namerno ne navodim imena)

Naoružan ovim informacijama, otišao sam do prve, visoko preporučene. Ulazim unutra i vidim radnicu koja se prilično dosadjuje i odgovara na poruku – jer nemaju previše posla.
„Sačekaj samo sekund.“ (izmedju redova: dok odgovorim na poruku). Upitao sam da li peglaju košulje i dobio (nevoljan) potvrdan odgovor. Upitao sam onda koja je cena i dobio odgovor – 110 dinara.

Drugim rečima 1 euro (zaokružujemo). Upitao sam da li imaju možda neki popust u na količinu, jer bih u proseku donosio izmedju 7 i 12 košulja nedeljno. (7 do 12 eura)

„Pa zavisi koja količina.“
„Od 7 do 12 košulja nedeljno.“
„Ne verujem, već su nam niske cene, ali morate sa vlasnikom o tome, dolazi posle 3.“
„Hvala Vam puno na informacijama, dovidjenja!“

Oko 4 sata sam ponovo otišao do iste radnje i postavio ista pitanja vlasniku, ključni delovi razgovora:

„Mene konkretno zanima da li možete da mi izadjete u susret, jer su Vas preporučili, a zainteresovan sam za peglanje košulja.“
„Zavisi kako.“
„U proseku bih nedeljno koristio vaše usluge za 7 do 12 košulja, pa me zanima da li biste možda mogli da mi izadjete u susret i da mi donekle olakšate – finansijski, u vidu nekog popusta na količinu – recimo jedna besplatna košulja na svakih 5.“
„Ne, to je mala količina.“
„U redu, da li bismo onda to mogli da napravimo neki dogovor da to bude na svakih 10 košulja jedna besplatna.
„Ne, to nam je baš mala količina.“
„Razumem da je to mala količina, ali mene tih 7 do 12 košulja na nedeljnom nivou košta, 7 do 12 eura, puta 4 nedelje mesecno to mi je izmedju 28 i 48 eura na mesečnom nivou. Puta 12 meseci godišnje, to mene košta izmedju 340 i 550 eura. Ta jedna košulja mi smanjuje troškove za 10% na svakih deset kosulja, ili 20% na svakih pet, na godišnjem nivou. Vi u svakom slučaju dobijate preko 250 eura prometa na godišnjem nivou u najgorem, a preko 450 u najboljem slučaju. Osim toga, pretpostavljam da ću biti zadovoljan Vašom uslugom, pa bih Vas preporučio dalje, jer sam ja čuo za Vas preko nekoga ko Vas je preporučio.“ – izveo sam kompletnu računicu, u nadi da će shvatiti moju poziciju i činjenicu da upravo gleda u 250-450 eura koje neko želi da mu ostavi.
„Ma neeee, to je nama mala količina.“
„Pa u tom slučaju, ne bih Vas više zadržavao, pretpostavljam da će mi jedna od ove druge dve izaći u susret. Hvala Vam na vremenu, dovidjenja.“
„Dovidjenja.“

Stvano se trudim da budem izuzetno pristojan kada pregovaram o poslu, jer iako je ovo Srbija, gde je mnogo češćo slučaj da vas ljudi tapšu po ramenu i sa sistemom „Š’a pijes?!“, naučio sam da vas ljudi uglavnom poštuju ili se barem upristoje ukoliko ste „na note“, odnosno ono što se na engleskom kaže „Prim and proper“.

Vratimo se analizi ovog pregovora i toksičnoj poslovnoj politici:

- Ja sam osoba koja želi da koristi njihove usluge
– Oni žele da ostvare što veći profit
– Ja želim da platim što manje, a da dobijem što bolju i kvalitetniju uslugu.
– Naše dve ideje su dijametralno suprotne, drugim rečima, treba potražiti kompromis

Objasnili smo motivaciju, predjimo na kompromis:

- Moja fleksibilnost se ogleda u želji da sam smanjio svoje zahteve za 50%, odnosno bio sam voljan da smanjim svoj predlog sa 20%, na 10%.
– Nasuprot tome, oni nisu pokazali nikakvu fleksibilnost i od samog početka su stajali iza svoje mantre „To je nama mala količina.“
– Pridržavajući se svoje mantre, oni su uspeli ne samo da oduzmu sebi tih 250-450 eura prometa na godišnjem nivou, već su uspeli da naprave jedno negativno iskustvo – demonstrirajući da nisu dobri poslovni pregovarači i da im uopšte klijenti/mušterije nisu bitne. Oni kao PRUŽAOCI USLUGE, ne rade sa ODEĆOM, već rade sa LJUDIMA.

Na kraju, dolazimo do najtoksičnijeg dela – oni ne poseduju monopol, u okolini se nalaze TRI radnje koje se bave hemijskim čišćenjem i na moju konstataciju da će mi jedna od njih sigurno izaći u susret – kao i činjenica da sam upravo poneo mojih 250-450 eura sa sobom, oni reaguju sa dovidjenja.

Apsolutno je nebitno koliko dobro poslujute, ovakav pristup je NEPRIHVATLJIV. Svaki klijent/gost, svaki put mora da ima osećaj da je dobio VIŠE nego što je platio, makar i to bila jedna košulja na svakih pet ili deset. Ovako se pravi pozitivno iskustvo i „word of mouth“, besplatni marketing koji je neprocenjiv.

Epilog: u prvoj sledećoj radnji, koja se nalazi u mojoj zgradi, ne samo da su mi izašli u susret i dali mi jedno besplatno peglanje na svakih pet, već me to zadovoljstvo košta 80 dinara po košulji.

Time management u restoranu

Oprostićete mi na korišćenju anglicizama, ali mislim da „upravljanje vremenom u restoranu“, prosto ne bi prenelo poruku adekvatno.

Dobar konobar, dobar sommelier, ali i dobar menadžer, mora da zna kako da adekvatno rasporedi svoje vreme. Sve tri osobe ili pozicije, moraju znati da identifikuju kada je vreme da taktično napuste sto i posvete se sledećem. Dobar konobar, ali i dobar sommelier je na prvom mestu – dobar prodavac.

Parafraziraću jednog od svojih profesora: „Mi prodajemo običan proizvod, na neobičan način.“ – ovo izmedju ostalog, jeste jedna veoma široka definicija ugostiteljstva. Upravo ta prodaja je bitan segment i često, ona razlikuje dobrog konobar ili sommelier-a od prosečnog.

Medjutim, dolazimo u nedoumicu – kako prodati što više, a istovremeno rasporediti svoje vreme adekvatno, tako da svi gosti budu zadovoljni, a da mi pritom postignemo sve što smo planirali?

Jedna od tema na LinkedIn-u se bavila upravo ovom temom: „Kako vi prodajate vino?“ Osim nekolicine odgovara, koji su imali sličan oblik i mahom su postavljeni od strane sommelier-a ili ljudi koji se bave ugostiteljstvom, isticao se jedan, koji je dao čovek koji ne pripada branši, ali je čest gost dobrih restorana i voli dobra vina.

On se nije slagao sa jednim od delova moje prodaje – konkretno, mojim pitanje da li gosti imaju omiljenu sortu groždja – ovo je uglavnom moje drugo ili treće pitanje. Sa njegove tačke gledišta, mnogo je bolje da gostu postavimo 8-10 pod pitanja, kao na primer: „Kakva vina pijete tokom hladnijih perioda godina, a kakva tokom toplijih?“, „Kakva vina pijete uz meso, a kakva uz ribu?“, „Da li više volite laganija vina ili vina sa jakom taninskom strukturom“,  „Da li preferirate da pijete vino kao aperitiv ili dižestiv?“…

Ovakav pristup je dobar, možda i odličan, pod uslovom da: 1) Imate MNOGOOOOOO vremena 2) Imate goste koji se stvarno razumeju u vina i ovakva pitanja mogu da daju adekvatan odgovor 3) Imate MNOGOOOOO vremena. U svakom drugom slučaju, predstavlja veliko „gubljenje“ vremena, doduše, možda je gubljenje prejak izraz – neadekvatno rasporedjeno je možda bolji.

Moramo zapamtiti da su svi gosti jednaki i da ukoliko posvetimo više vremena jednom gostu, drugi gosti zbog toga mogu da „ispaštaju“ – a nama je cilj da svaki gost koji dodje u naš restoran, prilikom izlaska izadje sa osećanjem da je dobio VIŠE nego što je platio. Jedna od ključnih komponenata tog osećaja je personalizovana usluga.

Kako bi svakom gostu pružili personalizovanu uslugu i posvetili adekvatno vreme moramo naučiti kako da se adekvatno „povučemo“ i ostavimo goste da uživaju u jelu. Sada se moramo malo vratiti na najosnovnije ljudske želje – želju za pažnjom.

Ljudi obožavaju pažnju i to nije ništa novo – ključni moment je upravo u činjenica da posvetite svakom gostu dovoljno pažnje. Da bi to postigli, moramo naučiti kada je vreme da se izvinimo i napustimo sto, kako bi se posvetili sledećem.

Moj pristup je sledeći: ukoliko pričam sa gostima o vinu, saslušaću sa PUNOM pažnjom šta žele i ovo je apsolutno NAJBITNIJI MOMENAT. Znam da u trenutku dok pričam sa tim stolom, iza sebe imam verovatno 8 do 25 stolova kojima treba da posvetim pažnju, ali je apsolutno NEMOGUĆE posvetiti svima par minuta svog vremena.

Da bi saslušali nekoga sa punom pažnjom – iskoristite neke ili sve od sledećih trikova:

  1. Prilikom prilaska stolu, približite se i stanite, ćutite 2 sekunde – izgledaćete harizmatičnije. Ima veze sa podsvesnom percepcijom, jer je 2 sekunde dovoljno vremena da novi nadražaj dodje do mozga i da vas sve osobe za stolom primete.
  2. Raširite ruke sa otvorenim dlanovima i recite: „Dobrodošli u xxxxx“, i predstavite se (moje ime je Vlada i ja sam konobar/sommelier/menadžer), istovremeno pokazujući na sebe rukama glatkim i odmerenim pokretima i završite vašu predstavu sa otvorenim dlanovima i pozicijom u slovo „U“, kao da ih grlite sve zajedno.
  3. Gledajte sve ljude u oči dok pričate sa njima, trudeći se da zadržite pogled na svakom od gostiju barem 2 sekunde,a ne više od 4.
  4. Pričajte tiše i svesno menjate tonalitet glasa, završavajući rečenicu tiše nego što ste je započeli. Izgledaćete harizmatičnije – ovo takodje ima veze sa podvesnim utiskom koji ostavljate na ljude.
  5. Ukoliko u bilo kojem trenutku osetite da vam pažnja jenjava, zadržite dah par sekundi i pokušajte da se koncentrišete na osećaje u vašim  prstima i stopalima, znam da zvuči čudno, ali ukoliko probate da osetite sve moguće nadržaje u tom trenutku – činjenica da stojite verovatno više od 6 sati na nogama, način na koji vam prsti i stopala dodiruju pod i cipele i u tom trenutku se prebacite sa tim istim fokusom na goste… Rezultati neće izostati. Ovo je primenjivo i u ostalim segmentima života.

service46

Vratimo se sada na početak – kako se adekvatno „povući“ i posvetiti sledećem stolu. Ovde ću nažalost morati da prevodim svoj pristup sa engleskog na srpski i znam da ovo možda neće biti primenjivo u srpskom ugostiteljstvu – i zbog čega mi je neizmerno drago, zato što i dalje mislim da je naš pristup ugostiteljstvu mnogo više „gospodski“ i „prefinjen“ u odnosu na američki/zapadnjački.

Zapamtite: Dobar deo ugostiteljstva je predstava – jedini problem je što nikada nemamo scenario i sve moramo da rešavamo u hodu.

  1. Pričate sa gostima i u tom trenutku konobar donosi jelo: „Ne želim više da vas zadržavam i molim vas, uživajte u jelu, vratiću se ubrzo.“ – napravite blagi naklon uz iskreno osmeh, tokom kojeg uspostavljate kontakt očima sa svim gostima i pravite lagani korak, jednom nogom unazad. (Engl. „Thank you and please, enjoy your meal and I will be back in a couple of moments.“)
  2. Konobar ste i vreme je da predjete na sledeći sto: „Hvala vam dame i gospoda, drago mi da uživate, vratiću se uskoro“(Engl. „Thank you ladies and gentleman (možete i folks, ako je opuštenija varijanta), I am glad you’re enjoying yourselves/having a good time, I’ll be back in a couple of minutes, do enjoy!“), naravno uz osmeh, naklon i lagano povlačenje.
  3. Menažder vas zove: „Izvinjavam se dame i gospodo, ali menadžer me je upravo pozvao, uživajte u obroku i vratiču se prvom prlikom!“ (Engl. „Ladies and gentleman, please excuse me, I would love to stay and talk/chat (opuštenija varijanta) but my manager needs me/is calling me over. Do enjoy your meal and I will be back as soon as possible!“) – prilikom pomena nekoga ko je na višoj pozicij od vas i činjenica da vas treba zbog nečega u tom trenutku, svi ljudi će automatski shvatiti da „nije do vas“, već da neka druga osoba „oduzima njihovu pažnju“, a ne vi.

Nadam se da će vam neki od ovih trikova koristiti tokom poslovnih, ali i životnih poduhvata…

Hvala vam na pažnji dame i gospodi, ali menadžer me je upravo pozvao… ;)

Održan IX Forum hotelskih menadžera i hotelskih domaćinstava

U petak 23. novembra u Privrednoj Komori Srbije održan je IX Forum menadžera hotela i hotelskih domaćinstava u organizaciji redakcije stručnog časopisa „Turistički svet“, Udruženja za turizam i hotelijerstvo Privredne Komore Srbije i Univerziteta Singidunum. Za članove „Future Hospitality Leaders“, ovaj datum je od posebnog značaja jer smo se na prošlogodišnjem forumu sreli i dva dana kasnije dogovorili da počnemo da pišemo blog.

Zina, Žarko (u sredini), Dušan (drugi s desna) i Vlada (prvi s desna) – prvi rođendan obeležili smo bez Jovane, koja je postala Assistant Outlet Manager u hotelu „Mövenpick Hotel Jumeirah Beach“ u Dubaiju, ali sa pridruženim članovima – Filipom Đokovićem, Gorkim Đurićem i Markom Blagojevićem (prvi s leva)

Nakon pozdravnih govora Ljiljane Rebronje, urednice Turističkog sveta i idejnog tvorca ovog skupa, Dragane Šabić, sekretara Udruženja za turizam i hotelijerstvo PKS i prof. dr Krunoslava Čačića, dekana Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment Univerziteta Singidunum, pred oko stotinu okupljenih na temu „Inovacije i uštede – osnova poslovne uspešnosti u hotelijerstvu“ govorili su predstavnici privrede i vodećih obrazovnih institucija koje školuju hotelijere.

Prema mišljenju okupljenih, najjači utisak ostavila su izlaganja direktora hotelskih projekata apartmana i poslovnog prostora „Delta Real Estate“ grupe Živorada Vasića i generalnog direktora zagrebačke konsultantske kuće „JumpUP Hospitality & Tourism ConsultingRoka Palmića. Živorad Vasić je na primeru hotela Continental (buduće Crowne Plaze) predstavio praktične primere uštede koji su postignuti otkad je 2008. došao na čelo najvećeg beogradskog hotela i najavio da će Delta svom portfoliju osim beogradskih hotela Crowne Plaza, „Park” i „Nacional”, uskoro dodati još jedan ili dva nova.

Živorad Vasić

Crowne Plaza će primati mlade ljude koje ću lično zapošljavati, jer od njih zavisi uspeh hotela. Duboko verujem da treba zaposliti ljude koji nemaju mnogo iskustva, jer ih onda možemo oblikovati onako kako mi želimo. Vreme je da mladi ljudi dobiju šansu u jednom multinacionalnom lancu, što će njima predstavljati veliku motivaciju“, istakao je Vasić.

Roko Palmić je učesnicima foruma predočio glavne trendove u hotelskoj industriji za 2013. godinu. Najveći uticaj na ove promene imaće, svakako, tehnologija.

“Sve više gostiju praviće rezervacije preko interneta – čak 94 miliona, i to direktno preko web stranica hotela. Klasični gost koji odlazi u agenciju i traži brošure danas je prošlost. On će sesti za kompjuter i preko Interneta istražiti tržište – destinaciju i hotel. Takođe, sve više ljudi koristiće mobilne aplikacije – preko „iFona“, „iPada“ i različitih tablet uređaja. Biće evidentan i rast prihoda preko društvenih mreža. Naime, danas skoro 22% gostiju u hotele dolazi zahvaljujući „Twitteru“ i „Facebooku“, a procene su da će do 2015. za još 26 procenata rasti dolazak gostiju na ovaj način”, otkriva Palmić.

Bivši regionalni menadžer prodaje francuske hotelske grupacije „AccorJean-Pierre Hessmann govorio je o inovacijama u sektoru prodaje i marketinga, a svoj doprinos skupu dali su i prof. dr Ljiljana Kosar sa Visoke hotelijerske škole u Beogradu, dekan Fakulteta za turizam i hotelijerstvo u Banjoj Luci doc dr Marija Knežević, upravnik hotela „Grand” na Kopaoniku Goran Stefanović, direktor agencije za konsalting i menadžment „HT“ Radomir Samčević i naše kolege sa Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment, asistenti Predrag Obradović i Miroslav Knežević.

Na kraju Foruma upriličena je ceremonija dodele priznanja „Ambasadori dobre usluge“, koje su dobili timovi hotelskih domaćinstava MK Mountain Resorta sa Kopaonika, hotela „Srbija“ iz Vršca i Euro Garni Hotela iz Beograda, zatim Grad Jagodina, za najveće rezultate u razvoju turizma i hotelijerstva grada, i prof. dr Slobodan Unković, koji je dobio Orden I reda, za najveći doprinos razvoju turizma i hotelijerstva u Srbiji.

Nagrađeni prof. dr Slobodan Unković i Zina

Među nagrađenima za našli su se i gen. Direktor „IN HotelaRužica Petrović-Dedijer („Lider hotelske industrije“), hotel „Holiday Inn Beograd („Hotelski brend“), menadžer prodaje SB „Merkur“ Slađana Blagojević  („menadžer godine“ u kategoriji „menadžer prodaje“), menadžer hotelskog domaćinstva hotela „Hyatt Regency BeogradDragan Gnjatović („menadžer godine“ u kategoriji „menadžer hotelskog domaćinstva“) i šef recepcije beogradskog hotela „Prag“ Danica Babić („menadžer godine“ u kategoriji „menadžer recepcije“), Miroslav Knežević, koji je proglašen za studenta godine, i drugi.

Jedan od najvećih susreta hotelijera 23. novembra u Beogradu

Redakcija stučnog časopisa za savremeno hotelijerstvo i turizam „Turistički svet“, u saradnji sa Udruženjem za turizam i ugostiteljstvo Privredne komore Srbije i Univerzitetom Singidunum, 23. novembra 2012. godine u Privrednoj komori Srbije u Beogradu organizuje jedan od najvećih godišnjih susreta hotelijera, akademske elite i predstavnika prateće privrede – IX forum menadžera hotela i hotelskih domaćinstava.

Princeza Jelisaveta Karađorđević i sekretar za turizam u Ministarstvu finansija i privrede Goran Petković na VIII forumu

Centralna tema ovogodišnjeg skupa, osmišljenog kao stručni i biznis forum, je: Inovacije i uštede – osnova poslovne uspešnosti u hotelijerstvu. Svoju viziju ove teme daće ugledni profesori univerziteta, hotelski konsultanti i menadžeri različitih nivoa – sa međunarodnom reputacijom, koji će učesnicima Foruma ukazati na inovativna, primenljiva rešenja, dragocena za opstanak i borbu na tržištu, koja donose uštede u različitim hotelskim sektorima. Zvezda ovogodišnjeg Foruma biće ugledni regionalni Sales & Account Manager francuske hotelske grupacije „AccorJean-Pierre Hessmann, koji će ekskluzivno govoriti o inovacijama u sektoru prodaje i marketinga.

Priznanja ambasadorima profesije

Kao i ranijih godina, učesnici Foruma biće u mogućnosti da se susretnu i sa brojnim drugim važnim ljudima iz hotelske industrije u zemlji i okruženju, da uspostave nove poslovne kontakte i razmene mišljenje s uspešnim hotelijerima i kolegama, da provedu aktivno dan bogat događajima i podele radost sa dobitnicima najvećih priznanja u hotelskoj industriji, a pre svega, jedinstvenog hotelijerskog „oskara“ – priznanja Ambasadori dobre usluge. Ovo unikatno priznanje u regionu dodeljuje se u dve kategorije: najboljem velikom i najboljem malom hotelu.

Na IX forumu biće proglašeni i najuspešniji menadžeri: hotela, prodaje, hotelskog domaćinstva i recepcije. U ime hotelijera priznanja će primiti i najbolji poslovni partneri hotelijera – ove godine, u oblasti osiguranja i transporta, kao i najbolji medijski partner hotelijera. I ove godine, ekskluzivno priznanje – „Press zvezdica“, Redakcija časopisa Turistički svet sa kolegama iz ostalih redakcija dodeliće najboljem hotelu, sa najgostoljubivijim osobljem – po oceni novinara.

Izvor: Turistički svet

Zaštićeno: Samo za članove: Hotelski časopisi

Ovaj sadržaj je zaštićen lozinkom. Da biste ga videli, molimo vas da unesete svoju lozinku ispod:

Ugovorena saradnja između Univerziteta Singidunum i hotela Metropol Palace

Dana 11. oktobra 2012. godine potpisan je Sporazum o poslovno-tehničkoj saradnji između hotela Metropol Palace i Univerziteta Singidunum. Ovim Sporazumom, koji su potpisali generalni direktor hotela Metropol Palace Gerasimos Perdikaris i rektor Univerziteta Singidunum prof. dr Milovan Stanišić, regulisani su raznovrsni oblici saradnje od obostranog interesa, koji uključuju zajedničke aktivnosti vezano za osnovne, master i doktorske studije, naučno-istraživački rad i za organizaciju profesionalne prakse.

Potpisivanju Sporazuma prisustvovali su rektor Univerziteta Singidunum, prof. dr Milovan Stanišić, direktor Departmana za poslediplomske studije i međunarodnu saradnju prof. dr Slobodan Unković, dekan Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment prof. dr Krunoslav Čačić i prodekan za nastavu Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment prof. dr Radmila Živković.

Delegacija Univerziteta Singidunum u poseti novootvorenom hotelu

U toku prve godine saradnje, profesionalnu praksu u trajanju od 3 ili 6 meseci će proći više od 100 studenata Univerziteta Singidunum. Selekcija će biti izvršena na osnovu uspeha na fakultetu, interesovanja za praksu u hotelu Metropol Palace i intervjua sa menadžerima različitih sektora. Najboljima će posle prakse biti ponuđeno zaposlenje u hotelu.

Direktor hotela „Metropol Palace“ Gerasimos Perdikaris (levo) i rektor Univerziteta Singidunum prof. dr Milovan Stanišić

Direktor hotela Metropol Palace Gerasimos Perdikaris je, u obraćanju svim prisutnima, naglasio da mu je čast što uspostavlja saradnju sa najprestižnijim privatnim univerzitetom u Srbiji, kao i sa renomiranim profesorima sa Univerziteta Singidunum. Rektor Univerziteta Singidunum prof. dr Milovan Stanišić se osvrnuo na tradiciju, ugled i prepoznatljivost koje poseduje hotel Metropol Palace i istakao njegovu važnost u obogaćivanju turističke ponude.

Izvor: Singidunum

The EIAT Conference – the People

„This is 5th EIAT and it gives us great pleasure to welcome you to Belgrade, the capital of Serbia. – uvodna reč organizatora nedavno održane konferencije neformalnog obrazovanja u turizmu – EIAT 2012. Beograd i Novi Sad ugostilu su od 21. do 23. septembra 250 delegata iz 12 zemalja sa prostora jugoistočne Evrope. Eminentne profesore, uticajne menadžere, nagrađivane i svetski priznate stručnjake… Ali pre svega ljude! Ljude koje povezuje strast prema profesiji, sto se moglo čuti u svakoj njihovoj rečenici tokom polučasovnih predavanja. To je moj najači utisak ovog kongresa. To su ljudi.

Učesnici konferencije sa Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Beogradu

Networking posle prijema u Skupštini grada Beograda

Naše koleginice u ulozi hostesa sa učesnicima konferencije

U vreme brzog razvoja tehnologije, polako zaboravljamo na najvažniju kariku lanca usluga – ljude. Na to je i sjajno poentirao Patrick Delaney kada je gorvorio o modernim načinima komunikacija putem Interneta, socijalnih mreža, koji nas i udaljavaju jedni od drugih i teraju da se zapitamo: „Kada ću stvarno napraviti 20 koraka i otići do kolege koji sedi na 20 metara od mene, umesto da mu pošaljem email?“ Tu se krije faktor koji je u našoj industriji nezamenjliv – ljudski faktor.

Patrick Delaney drži predavanje u Metropolu

O tome koliko je ovaj uticaj ovog faktora presudan, govorio je prof. John Swarbooke, koji nas je upravo podsetio na Tripadvisor.com. Sajt koji nam omogućava da podelimo svoja iskustva tokom boravka u hotelima, kao i da saznamo iskustva ljudi širom sveta. Istraživanja su pokazala da će svaka osoba pre poverovati iskustvu nekih nepoznatih ljudi, nego oficijalnom sajtu hotela. Zašto u ovom slučaju biramo da verujemo iskustvu ljudi koje ne poznajemo? Upravo zato što osećamo povezanost i empatiju sa ljudima, ne telefonima, tabletima, računarima. Tu turizam i hotelijerstvo dobijaju bitku.

Prof. Swarbooke, ukazao nam je i na koji način hotelijeri sadašnjice rizikujuj da tu bitku izgube. Upravo onda kada zaborave da se ponašanje potrošača, u našem slučaju gosta a samim tim i njegova očekivanja menjaju. Na nama je da promene pratimo ali i da budemo korak ispred, kako bi nadmašili očekivanja. Dakle, u godini kada vodeća kompanija Apple izbaciju na tržiste već peti popularni iPhone, ne možemo i dalje naplaćivati usluge Interneta i parkinga. Zar ne?

Operativci koji stoje iza EIAT-a, Ivan Paestka i Jelisaveta Purić-Samardžija

Prof. Rob Davidson takođe je ukazao na promene koje je XX vek doneo sa sobom. Ovoga puta promene u stavu prema profesiji u hotelijerstvu i turizmu kojih svi studenti, kao i oni koju su na početku karijere moraju biti svesni. Ne sme se zaboraviti važnost neformalnog obrazovanja kao i činjenica da se znanje i veštine ne stičemo samo tokom studija, već istim moramo posvetiti puno pažnju tokom čitavog karijere.

Svakako najači utisak na mene ostavilo je predavanje Rona Hilverta, direktora The Emirates Academy of Hospitality Management na temu obrazovanja u hotelijestvu i Dubaija kao grada budućnosti naše struke. „Dubai je uspešna priča upravo zato što je grad koji se kao i hotelijestvo bazira i razvija zavaljujući timskom radu vlade, obrazovnih institucija, aviokompanija. Zajedno izgradile su hotelijersku imperiju i grad budućnosti – Dubai“. Kao HR direktor kompanije Hyatt tokom svog desetogodišnjeg angažovanja g. Hilvert zaposlio je preko 600 ljudi. Na moje pitanje koje su po njemu najvažnije osobine koje jedan dobar menadžer u hotelijerstvu treba da ima odgovor je bio jasan: „Dobar menadžer je onaj koji istinski voli ljude“.

Tako i iza ove sjajne konferencije stoji i sjajan tim ljudi. Sve čestitke organizatorima, prof. Milanu Ćulicu i prof. Bojanu Zečeviću, ne samo na odličnoj organizaciji već pre svega umeću da okupe sjajne LjUDE iz svih delova sveta, kako učesnike same konferencije, tako i energičan tim koji se bio iza kulisa među kojima su moje drage kolege Zina Vukin i Gorki Đurić.

Kooaturka FHL bloga Zina (prva levo), prof. Rob Davidson (drugi s desna), kolega Gorki Đurić (skroz desno) i ja

Prof. Milan Ćulić (levo) i prof. Bojan Zečević (desno) u razgovoru sa kolegama prof. Robom Davidsonom i prof. Mady Keup

Prof. Bojan Zečević i ja

Autor: Jovana Ilic
View Jovana Ilic's profile on LinkedInView Jovana Ilic's profile on Google+
Program EIAT 2012
više informacija na zvaničnoj Internet prezentaciji EIAT-conference.org

Kad hotelijeri odmaraju…

Mi smo hotelijeri. Istina o našoj profesiji nije tajna. Radno vreme koje podrazumeva rad kad drugi odmaraju, vikendima, praznicima, u noćnim satima. Govore nam često o odricanjima na koja moramo biti spremni, prekovremenom radu, čestim odsustvima od kuće… Posećujemo mnogobrojne kongrese, odradjujemo prakse u zemlji i inostranstvu, učimo standarde, stičemo veštine… A kad i kako odmaramo?

Umorni?

Kao što je direktor kompanije Jumeirah Academy of Hospitality Management, Ron Hilvert poentirao na nedavno održanoj konferenciji neformanlnog obrazovanja u turizmu EIAT, tajna uspeha najpoznatijih hotelskih kompanija poput kompanije Marriott, Hyatt, Hilton krije se u tome što cene, motivišu,pričaju i ulažu u ljude. Svoje zaposlene. Hotelijere. Najbolji način na koji ove kompanije iskazuju zahvalnost svojim zaposlenima je mogućnost odsedanja u njihovim objektima širom sveta BEZ nadoknada. Hotelijeri možda ne odmaraju često, ali kada to rade biraju najlepše destinacije.

Radeći za kompaniju Hyatt, imala sam priliku da odsedam u prelepim hotelima poput Grand Hyatt-a u Washingtonu, New Yorku, San Francisku i naravno mom najdražem Hyatt-u, u Beogradu. Kolege će vas uvek dočekati sa posebnom pažnjom i prirediti vam nezaboravno iskustvo…

Pa, zašto se ove kompanije odlučuju na ovakav korak?

  • Kao što Philip Kotler naglašava u knjizi „Marketing for Hospitality and Tourism„, naša industrija je jednistvena jer su zaposleni zapravo deo proizvoda koji nudimo. Kada govorimo o marketingu, obično mislimo pre svega na trud koji ulažemo kako bi se plasirali na tržištu. Prilikom razvoja marketinga hotela ili restorana, prvi korak mora biti usmeren ka zaposlenima. Menadžeri imaju zadatak da zaposlene upoznaju sa proizvodom i motivišu iste da veruju u  vrednost samog proizvoda. A koji je bolji način nego zamenti uloge i staviti se u položaj gosta?

Hyatt Regency Belgrade

  • Ako stavimo marketing po strani, okrećemo se psihologiji, i govorimo o motivaciji. Sve nas kao osobe, a potom i kao hotelijere motivišu različite stvari u životu. Dobar manadžer poznaje svoje zaposlene i zna kako da ih motiviše. Priznanje, pohvale i poštovanje od  strane kolega, su prema psihologiji rada, vrlo važni faktori motivacije. Dakle koji je bolji način da motivišete svoje zaposlene da budu još bolji i privrženjiji kompaniji nego ponuditi im besplatan odmor u luksuzom hotelu?
  • Zadovoljan zaposleni – zadovoljan gost. Hotelijeri sa stalno bore sa neopipljivim elementom hotelskog proizvoda tj. uslugom, jer ne postoji definicija kako je na pravi način pružiti. Iako postoje mnogobrojni standardi, ona nikada nije ista. Ipak, istraživanja su pokazala:The employees must be excited about the company they work for and the products they sell. Otherwise, it will be impossible for the guests to become excited.

I vraćamo se na početak. Kompanije poput Marriott-a, Hyatt-a, Hilton-a, uspešne su baš zato što omogućavaju ovake beneficije svojim zaposlenima. Znači dobri hotelijeri su oni koji uživaju u beneficijama koje kompanija obezbedjuje?… Reći ćemo samo da su to zadovoljni  i motivisani radnici koju poznaju proizvod koji prodaju. A možda i ponekad odmaraju…

Coming together is a beginning; keeping together is progress; working together is success. – Henry Ford

Autor: Jovana Ilic
View Jovana Ilic's profile on LinkedInView Jovana Ilic's profile on Google+

Autor se zahvaljuje sjajnom timu hotela Hyatt Regency Belgrade, na dočeku i nezaboravnom prijemu tokom kratkog boravka u Beogradu, a posebno nekadašnjim mentorima: Vojki Glišević, Zoranu Novakoviću i Zoranu Miloševiću i kolegama: Maji Dulović, Ireni Krnjajić i Žarku Životiću.

Create a free website or blog at WordPress.com.
The Esquire Theme.

Prati

Dobijte svaki novi članak dostavljen u vaše poštansko sanduče.

Pridružite se 1.989 drugih pratioca